Αν έλεγε κάποιος πριν λίγα χρόνια ότι ο αριθμός των τραπεζικών καταστημάτων θα μειωθεί δραστικά, ότι η παροχή των περισσότερων υπηρεσιών θα γίνεται μόνο με ραντεβού, οι ουρές στα ταμεία θα χαθούν και οι συναλλαγές στα γκισέ θα είναι ελάχιστες και μόνο για λίγες ώρες την ημέρα, μάλλον θα τον χλεύαζαν σαν ένα γραφικό προφήτη. Ειδικά για την Ελλάδα, όπου οι αλλαγές είναι δύσκολες και απαιτούν πολύ χρόνο και υπομονή.
Και όμως, σήμερα η κατάσταση στις τράπεζες είναι θεαματικά διαφορετική από την εικόνα μόλις λίγα χρόνια πριν. Ο αριθμός καταστημάτων των τραπεζών μειώθηκε από 4.100 το 2009 σε 1,500 σήμερα, ενώ το προσωπικό συρρικνώθηκε σε περίπου 29.000 εργαζόμενους από 64.500 το 2009.
Εξίσου εντυπωσιακά διαφοροποιημένη είναι η εικόνα εντός των τραπεζικών καταστημάτων: οι ουρές έχουν εξαφανιστεί, τα ραντεβού είναι απαραίτητα, ενώ ελάχιστες συναλλαγές διεκπεραιώνονται στα ταμεία, τα οποία σε ορισμένες τράπεζες λειτουργούν μόνο λίγες ώρες την ημέρα. Η πλειονότητα των τραπεζικών συναλλαγών γίνεται ήδη μέσω των εναλλακτικών, ηλεκτρονικών δικτύων, mobile και web banking, ενώ έχουν κάνει την εμφάνιση τους και τα πρώτα αποκλειστικά ηλεκτρονικά καταστήματα.
Τρεις ήταν οι βασικοί καταλύτες που οδήγησαν σε αυτή την εκπληκτική μεταμόρφωση:
- Capital Controls. Η καταστροφική έκβαση της διαπραγμάτευσης της κυβέρνησης ΣΥΡΙΖΑ - ΑΝΕΛ το 2015 που οδήγησε στην ταπεινωτική επιβολή κεφαλαιακών περιορισμών, η οποία είχε σοβαρότατες επιπτώσεις στην οικονομία, είχε μια ακούσια θετική επίδραση: τη στροφή των πολιτών στα ηλεκτρονικά δίκτυα λόγω της μεγάλης περιόδου διακοπής λειτουργίας των τραπεζών. Ακόμα και οι πολίτες μεγαλύτερης ηλικίας, που δεν ήταν εξοικειωμένοι με τις κάρτες και το internet banking, αναγκάστηκαν να τα υιοθετήσουν.
- Πανδημία. Δεύτερη μεγάλη δύναμη ώθησης αποτέλεσε η πανδημία, καθώς οι παρατεταμένες καραντίνες και ο δραστικός περιορισμός των εργασιών στα τραπεζικά καταστήματα έδωσαν περαιτέρω ώθηση στις ηλεκτρονικές συναλλαγές.
- Ψηφιακή επανάσταση. Η βάση για τον μετασχηματισμό των τραπεζών βέβαια ήταν η ψηφιακή επανάσταση και η τεράστια ανάπτυξη του mobile και web banking μέσω των οποίων καθένας γρήγορα και οικονομικά μπορεί να διεκπεραιώσει το σύνολο, σχεδόν, των τραπεζικών εργασιών από το σπίτι, το γραφείο ή το ξενοδοχείο του.
Οι τραπεζικοί υπάλληλοι έγιναν σύμβουλοι
Όποιος μπει σήμερα σε μια τράπεζα θα δει μια εικόνα πολύ διαφορετική σε σχέση με εκείνη που είχε στο παρελθόν και ειδικά προ της πανδημίας. Οι μουντοί χώροι γεμάτοι φυλλάδια και πολλούς πελάτες να περιμένουν στωικά στις καρέκλες με τον αριθμό προτεραιότητας για να εξυπηρετηθούν στα πολλά ταμεία, έχουν μετατραπεί πλέον σε ζωντανές, φωτεινές αίθουσες, γεμάτες τεχνολογία και ένα περιβάλλον πολύ διαφορετικό.
Η πανδημία είναι αλήθεια πως άλλαξε πολλές από τις συνήθειες των πολιτών, ενώ ο ψηφιακός μετασχηματισμός που συντελείται ακόμα έχει φέρει σχεδόν όλο τον κόσμο στο κινητό. Οι τράπεζες δεν μπορούσαν να μην επηρεαστούν και μέσα σε μόλις λίγα χρόνια εξορθολόγισαν το δίκτυο τους και έχουν προσθέσει καινοτόμες ψηφιακές υπηρεσίες για τη διευκόλυνση των πελατών τους. Τα νέα τραπεζικά καταστήματα έχουν μετατραπεί σε χώρους όπου μπορούν να αναπτυχθούν νέες σχέσεις με τους πελάτες και να διευρυνθεί η γκάμα των προϊόντων που τους προσφέρονται.
Οι τράπεζες ακολουθούν ένα μοντέλο που φιλοδοξεί να συνδυάσει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ο ψηφιακός μετασχηματισμός με την προσωπική εξυπηρέτηση. Τα καταστήματα που υπήρχαν για να εξυπηρετούν κυρίως τις εγχρήματες συναλλαγές των πελατών, αποτελούν πλέον σημεία όπου οι υπάλληλοι έχουν μετατραπεί σε συμβούλους των πελατών και παρέχουν ποιοτικότερες υπηρεσίες, με οφέλη για τους πελάτες και υψηλότερα περιθώρια κέρδους για τις ίδιες τις τράπεζες.
Οι εργαζόμενοι που γέμιζαν τα ταμεία, βρίσκονται πλέον σε γραφεία, επικεντρώνοντας σε υπηρεσίες συμβουλευτικής, όπου μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες για επενδυτικά και πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα και ασφαλιστικά προϊόντα, σε ένα πιο σύγχρονο περιβάλλον.
Το τέλος των ταμείων
Η άνοδος του e-banking που καταγράφεται τα τελευταία χρόνια, με τους χρήστες να φτάνουν τα 4,5 εκατ., έχει περιορίσει σημαντικά την κίνηση στα ταμεία των τραπεζών, με αποτέλεσμα το ταμείο να αποτελεί πλέον λιγότερο από το 5% των συναλλαγών.
Αυτό έχει αποτέλεσμα οι θέσεις των γκισέ για την πραγματοποίηση εγχρήματων συναλλαγών να μειώνονται, και μαζί τους έχουν περιοριστεί και οι ώρες λειτουργίας τους, με πολλές τράπεζες να τα αφήνουν ανοιχτά για τρεις ώρες την ημέρα, και τη θέση τους παίρνουν οι ψηφιακές γωνίες και τα αυτόματα μηχανήματα που υπάρχουν εντός των τραπεζών.
Το δίκτυο των ΑΤΜ έχει αναβαθμιστεί, διευρύνοντας τα σημεία όπου οι πελάτες των τραπεζών μπορούν να πραγματοποιήσουν εγχρήματες συναλλαγές και να εξυπηρετηθούν, ενώ στο τραπέζι έχει πέσει και η διασύνδεση των ΑΤΜ όλων των τραπεζών.
Η νέα εικόνα στο δίκτυο των τεσσάρων μεγάλων τραπεζών
Eurobank
Η Eurobank έχει στραφεί στο phygital μοντέλο από το 2021, παρουσιάζοντας τα δύο πρώτα νέα καταστήματα της στην Αθήνα και πλέον αριθμεί εννέα νέου τύπου καταστήματα. Πέρα από το αισθητικό κομμάτι, το συναλλασσόμενο κοινό εισάγεται σε μία νέα, καινοτόμα και βιώσιμη λογική. Τα καταστήματα ενσωματώνουν τη φιλοσοφία του phygital που προκύπτει από το συνδυασμό των όρων physical, δηλαδή την προσωπική επαφή με τον πελάτη, και digital, που αφορά στις δυνατότητες που προσφέρει ο ψηφιακός κόσμος.
Στα καταστήματα νέας εποχής καταργούνται τα παραδοσιακά γκισέ, διαδραστικά service bars διευκολύνουν τις απλές συναλλαγές, ενώ στον ειδικό χώρο υποδοχής οι πελάτες μπορούν να ενημερωθούν για προϊόντα και υπηρεσίες μέσα από φιλικές στη χρήση οθόνες. Ήδη, εξάλλου, στα μισά περίπου καταστήματα της Eurobank, οι εγχρήματες συναλλαγές στα γκισέ μπορούν να πραγματοποιηθούν σε περιορισμένο ωράριο, με τους πελάτες να κατευθύνονται στις ψηφιακές γωνιές.
Παράλληλα, με την εφαρμογή ψηφιακών μέσων καταργείται το έντυπο ενημερωτικό υλικό, ενώ η ηλεκτρονική υπογραφή και η ψηφιακή αποστολή εγγράφων ελαχιστοποιούν τις εκτυπώσεις τραπεζικών παραστατικών, καθώς οι πελάτες μπορούν να υπογράψουν ψηφιακά στην ταμπλέτα και να λάβουν τα παραστατικά των συναλλαγών τους μέσω e-mail. Σημαντικό ρόλο στην εξοικονόμηση χαρτιού παίζει και η ψηφιακή θυρίδα, αφού παρέχεται η δυνατότητα ανάρτησης σε αυτήν όλων των εγγράφων που αφορούν σε κάποιο προϊόν, προκειμένου να τα μελετήσει όποτε επιθυμεί από το χώρο του και μέσω κωδικού μιας χρήσης να τα υπογράψει ηλεκτρονικά.
Επίσης η τράπεζα προσφέρει τη δυνατότητα video banking, ώστε να καλύπτεται το κενό της φυσικής επαφής με ηλεκτρονικό τρόπο, διευκολύνοντας και τις διεργασίες για τους πελάτες.
Τα καταστήματα νέας γενιάς εστιάζουν στη συμβουλευτική πώληση και στην ανθρωποκεντρική προσέγγιση, χρησιμοποιώντας παράλληλα όλα τα διαθέσιμα εργαλεία ώστε να δημιουργηθεί μία υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση προσφέροντας ιδιωτικότητα. Οι πελάτες μπαίνουν στα conversation booths, όπου οι υπάλληλοι συμβουλεύουν με προτάσεις και λύσεις στα θέματα που τους απασχολούν. Η κινητικότητα των υπαλλήλων κυριαρχεί στα καταστήματα νέας γενιάς, καθώς διαθέτουν laptops και μπορούν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες διαδραστικά σε οποιοδήποτε σημείο του καταστήματος.
Τα καταστήματα νέας γενιάς σχεδιάζονται έτσι, ώστε τα άτομα με αναπηρία να έχουν αυτόνομη εξυπηρέτηση και ισότιμη προσβασιμότητα. Επίσης, η Eurobank έχει εισάγει τα Mobile Branches, όπου η τράπεζα παρέχει υπηρεσίες στην έδρα της επιχείρησης και Mobility, όπου στο πλαίσιο της συμβουλευτικής προσέγγισης και ανάπτυξης εργασιών, τα στελέχη της τράπεζας, οι mobile bankers, έχουν τη δυνατότητα επίσκεψης στον χώρο του πελάτη και του παρέχουν μία ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση end-to-end σε οποιοδήποτε θέμα τον απασχολεί.
Εθνική Τράπεζα
Η Εθνική αποτέλεσε την πρώτη τράπεζα που εισήγαγε την υπηρεσία Digital Customer Onboarding, δίνοντας τη δυνατότητα σε φυσικά πρόσωπα να γίνουν πελάτες της από το κινητό τους, χωρίς να απαιτείται επίσκεψη στο κατάστημα.
Παράλληλα έχει εισαγάγει τη διαδικτυακή αγορά τραπεζικών προϊόντων τα τελευταία δύο χρόνια, και έχει ανασχεδιάσει την εφαρμογή mobile banking, που έχει μετεξελιχθεί σε έναν προσωπικό βοηθό του πελάτη, ενώ έχει λανσάρει και την ηλεκτρονική πλατφόρμα Trade Finance, που παρέχει τη δυνατότητα στους εταιρικούς πελάτες διαχείριση του χαρτοφυλακίου Πληρωμών Εισαγωγών, παρακολούθηση εισπράξεων Εξαγωγών, Ενέγγυων Πιστώσεων, Εγγυητικών Επιστολών και να αιτούνται χρηματοδότηση των απαιτήσεων ή υποχρεώσεών τους.
Στα τέλη του 2023, η Εθνική πρόκειται να ξεκινήσει την αναμόρφωση του δικτύου καταστημάτων της, που θα αποτελείται από τρία διαφορετικά είδη, με τον γκισέ ταμείων να μην εγκαταλείπεται.
Ειδικότερα, θα υπάρχουν καταστήματα που θα θυμίζουν τα σημερινού τύπου, όπου θα υπάρχουν γκισέ ταμείων τα οποία θα λειτουργούν για την πραγματοποίηση εγχρήματων συναλλαγών, ενώ θα υπάρχουν και αυτόματα μηχανήματα για την ταχύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Τα νέα καταστήματα θα διαθέτουν συμβούλους για την ενημέρωση των πελατών και την προώθηση πιο σύνθετων τραπεζικών προγραμμάτων.
Θα δημιουργήσει, επίσης, μικρότερα καταστήματα που θα απευθύνονται σε ιδιώτες και θα υπάρχουν σύμβουλοι για τα νέα προϊόντα, ενώ και σε αυτά τα καταστήματα θα υπάρχουν γκισέ ταμείων και αυτόματα μηχανήματα για την πραγματοποίηση εγχρήματων συναλλαγών.
Επίσης, θα υπάρξουν και νέα καταστήματα που θα είναι η μετεξέλιξη των i-bank stores που ήδη έχουν λανσαριστεί και θα εξυπηρετούν με αυτόματα μηχανήματα όσους θέλουν να κάνουν εγχρήματες συναλλαγές, ενώ θα υπάρχουν και σύμβουλοι που θα μπορούν να εξυπηρετήσουν πελάτες που αναζητούν πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα.
Τράπεζα Πειραιώς
Ένα νέου τύπου τραπεζικό κατάστημα φιλοδοξεί να λανσάρει η Τράπεζα Πειραιώς, που συνδυάζει τις ψηφιακές συναλλαγές και την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση σε ένα σύγχρονο χώρο, αξιοποιώντας τις σύγχρονες τεχνολογίες που επιτρέπουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση όσο και τους έμπειρους τραπεζικούς συμβούλους που στελεχώνουν τα νέα καταστήματα.
Η τράπεζα δίνει έμφαση στην προσφορά όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών που διαμορφώνονται σε συνεργασία του πελάτη με τον τραπεζικό του σύμβουλο, ενώ υπάρχει φυσικά και η δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών ηλεκτρονικά μέσω των ψηφιακών καναλιών που διαθέτει.
Στο νέο κατάστημα, ο τραπεζικός σύμβουλος υποδέχεται τον πελάτη και τον κατευθύνει ανάλογα με τις εργασίες που θέλει να πραγματοποιήσει, ενώ όλες οι συναλλαγές γίνονται ηλεκτρονικά μέσω μηχανημάτων που αξιοποιούν το δίκτυο ψηφιακών καναλιών, με τη βοήθεια του προσωπικού της τράπεζας όπου είναι απαραίτητο. Ήδη το 97% των οικονομικών συναλλαγών της τράπεζας γίνεται από τους πελάτες της από τα ψηφιακά κανάλια που διαθέτει.
Για τη διαχείριση των ιδιαίτερων αναγκών των πελατών, υπάρχουν κλειστοί χώροι, οι οποίοι διασφαλίζουν την ιδιωτικότητα των συζητήσεων. Ο νέος σχεδιασμός του καταστήματος διευκολύνει την αλληλεπίδραση του πελάτη και του τραπεζικού συμβούλου, ώστε να βρεθεί το προϊόν ή η υπηρεσία που τον ενδιαφέρει, ενώ με τη χρήση των ψηφιακών μέσων και την ψηφιοποίηση των λειτουργιών, επιτυγχάνεται ο δραστικός περιορισμός των αναγκαίων εντύπων, με αποτέλεσμα τόσο τον περαιτέρω περιορισμό του χρόνου ολοκλήρωσης των συναλλαγών, όσο και τη σημαντική μείωση του ενεργειακού αποτυπώματος της τράπεζας.
Παράλληλα, η Τρ. Πειραιώς κατευθύνει σημαντικό μέρος των μεγάλου ύψους επενδύσεων, που πραγματοποιεί για την αναβάθμιση και τον εκσυγχρονισμό του δικτύου, στην εκπαίδευση των ανθρώπων της με σκοπό να αποκτήσουν τα κατάλληλα εφόδια ώστε να προσαρμόζονται στις ταχύτατα μεταβαλλόμενες συνθήκες και ως τραπεζικοί σύμβουλοι των νέων καταστημάτων να επικεντρώνονται στις ανάγκες και τις απαιτήσεις κάθε πελάτη, προκειμένου να αξιοποιηθεί το κατάλληλο προϊόν και υπηρεσία
Η μετατροπή των 387 καταστημάτων που περιλαμβάνονται στο δίκτυο της τράπεζας έχει ήδη ξεκινήσει και θα ολοκληρωθεί σταδιακά. Ήδη λειτουργούν πιλοτικά τρία νέα καταστήματα σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Λουτράκι με εντυπωσιακά αποτελέσματα στην ταχύτητα και στην αμεσότητα εξυπηρέτησης του πελάτη σε ένα μοντέρνο περιβάλλον.
Η Τράπεζα Πειραιώς λειτουργεί ήδη δέκα αμιγώς ηλεκτρονικά καταστήματα (e-branch), με διευρυμένο ωράριο, από τις 9.00 έως τις 20.30 τις καθημερινές και από τις 10.30 έως τις 15.30 τα Σάββατα και προσφέρουν πλήθος υπηρεσιών μέσω της σύγχρονης τεχνολογίας, ανάμεσα τους και η συναλλαγή με ταμία εξ αποστάσεως.
Alpha Bank
Η τράπεζα δίνει βαρύτητα στην ανάπτυξη υβριδικών λύσεων εξυπηρέτησης που συνδυάζουν τα οφέλη εξυπηρέτησης από το εξειδικευμένο προσωπικό της με τη χρήση σύγχρονων εργαλείων. Έχοντας ήδη ξεκινήσει τη μετάβαση στη νέα ψηφιακή εποχή με την e-signature, έχει μεταφέρει απλές, καθημερινές συναλλαγές, όπως αναλήψεις, καταθέσεις μετρητών, πληρωμές και μεταφορές στα ψηφιακά της κανάλια.
Χαρακτηριστικό είναι ότι σήμερα, το 95% των μεταφορών και των πληρωμών πραγματοποιούνται ψηφιακά, ενώ στόχος είναι η εξολοκλήρου ψηφιακή κάλυψη των καθημερινών συναλλαγών των πελατών της.
Γι αυτό και η Alpha Bank έχει υιοθετήσει ένα νέο ωράριο και τρόπο εξυπηρέτησης στα καταστήματα, το οποίο ξεκίνησε πιλοτικά από τη Θεσσαλονίκη τον Ιούνιο του 2023 και επεκτείνεται σταδιακά στο δίκτυο καταστημάτων της. Ειδικότερα, τα ταμεία για συναλλαγές είναι ανοιχτά μεταξύ 08:00-11:00, με τους πελάτες να μπορούν να εξυπηρετηθούν και στην ψηφιακή γωνιά myAlpha Express σε ΑΤΜ, Κέντρα Αυτόματων Συναλλαγών ή μέσα από το e-Banking, τα οποία αποτελούν και το μοναδικό μέσο για εγχρήματες συναλλαγές μετά τις 11:00.
Επιπλέον η Alpha Bank στελεχώνει το δίκτυο καταστημάτων της με Digital Agents, οι οποίοι καθοδηγούν και εκπαιδεύουν τους πελάτες στο κατάστημα, ώστε να εξοικειωθούν με τη χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών. Παράλληλα, έχει ξεκινήσει πιλοτικά και μία ενέργεια εκπαίδευσης των πελατών μέσω βιντεοκλήσης, προκειμένου να βοηθήσει στην εξοικείωσή τους με τις λειτουργικότητες του e-Banking αλλά και με τα θέματα ασφάλειας των συναλλαγών τους μέσω του διαδικτύου.
Μέσω βιντεοκλήσης μπορούν επίσης να εξυπηρετηθούν οι πελάτες, ενώ υπάρχει και η εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση πελατών το οποίο συμπληρώνει τις υφιστάμενες διαδικασίες, και αναπτύσσει δυνατότητες απομακρυσμένης εξυπηρέτησης με ανταλλαγή /υπογραφή εγγράφων για ιδιώτες και επιχειρήσεις.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
