Τον δραστικό μετασχηματισμό του εγχώριου ηλεκτρονικού εμπορίου και τις νέες προκλήσεις που δημιουργούν οι τεχνολογικές εξελίξεις περιγράφει σε συνέντευξή του στο Business Daily ο co-founder και CEO της AfterSalesPro, Νικόλας Χατζηδάκης.
Ο κ. Χατζηδάκης μιλά για την διαδρομή της AfterSalesPro και πώς έχει εξελιχθεί σε βασικό πυλώνα αυτοματοποίησης για επιχειρήσεις που θέλουν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά το last mile και το after-sales, σε μια αγορά που μέχρι πρόσφατα λειτουργούσε με περιορισμένους αυτοματισμούς και χωρίς ενιαίες υποδομές.
Όπως σημειώνει η πλατφόρμα της εταιρείας συνδέει e-shops, ERP συστήματα και couriers, προσφέροντας πλήρη εικόνα και έλεγχο σε όλη τη διαδικασία αποστολών.
Με λογισμικό δικής της ανάπτυξης, ισχυρή χρήση τεχνητής νοημοσύνης και εργαλεία όπως το RetentionPro, η AfterSalesPro βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιώνουν την αποτελεσματικότητά τους και να ενισχύουν την εμπειρία των πελατών τους.
- Ποιο κενό εντοπίσατε στο ελληνικό e-commerce, ειδικά στο κομμάτι του last-mile και του after-sales, και με ποιο όραμα ξεκίνησε η AfterSalesPro ως η πρώτη πλατφόρμα πλήρους αυτοματοποίησης στην Ελλάδα; Ποια ήταν τα μεγαλύτερα εμπόδια ή προκλήσεις που αντιμετωπίσατε στα πρώτα σας βήματα και πώς εξελίχθηκε η εταιρεία μέσα σε λίγα χρόνια;
Εμείς ξεκινήσαμε το 2018, σε μια περίοδο που το e-commerce δεν ήταν ακόμη τόσο ανεπτυγμένο, όπως έγινε μετά την πανδημία του κορονοϊού. Τότε υπήρχε ένα πρωτοφανές κενό στο last mile και στο after sales κομμάτι. Επικρατούσε η λογική ότι η παραγγελία ολοκληρώνεται τη στιγμή που αποστέλλεται.
Ήταν μια περίοδος, όπου θεωρούσαμε λογικό μια εταιρεία να συμπληρώνει χειρόγραφα τα voucher των αποστολών. Είχε μείνει αρκετά πίσω το συγκεκριμένο κομμάτι. Παρ’ όλα αυτά, εμείς είδαμε ότι όταν μια επιχείρηση δεν διαθέτει επαρκές προσωπικό, είναι πολύ πιθανό να αντιμετωπίσει διάφορα προβλήματα.
Μέσα από τη δική μας εμπειρία καταλάβαμε ότι έπρεπε να αυτοματοποιηθεί ολόκληρη η διαδικασία: από τη δημιουργία της ετικέτας αποστολής, μέχρι το tracking και την επιβεβαίωση ότι το δέμα έχει φτάσει στον τελικό πελάτη. Υπήρχαν, βέβαια, αρκετά εμπόδια, τόσο τεχνικά όσο και υπηρεσιακά.
Σε τεχνικό επίπεδο, τα APIs, οι couriers και γενικότερα η αυτοματοποίηση δεν ήταν τότε διαδεδομένα. Ήταν δύσκολο να μπορέσεις να βρεις προσβάσεις και να χτίσεις όλα αυτά τα συστήματα, τουλάχιστον στις ελληνικές couriers.
Επίσης, δεν υπήρχε και ένα data consistency, δηλαδή τα δεδομένα ήταν σε πολύ raw μορφή. Ένα από τα πιο κρίσιμα σημεία ήταν ότι αναπτύξαμε in-house όλη την εφαρμογή.
Σταδιακά, με την πάροδο των χρόνων, συνεργαστήκαμε με σημαντικούς παράγοντες της αγοράς και καταφέραμε να εδραιωθούμε ως ένα βασικό εργαλείο διαχείρισης παραγγελιών και διασύνδεσης συστημάτων για αρκετές μεγάλες αλυσίδες.
- Ποιες ήταν οι σημαντικότερες στρατηγικές ή αποφάσεις που συνέβαλαν στην ανάπτυξη της AfterSalesPro. Yπήρξαν καθοριστικές στιγμές στην πορεία της εταιρείας;
Ο κορονοϊός αποτέλεσε ένα πραγματικό case study. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα που δείχνει πόσο πολύ μπορεί να πιεστεί μια αγορά είναι κατά τη διάρκεια μιας high season περιόδου. Αυτό που βλέπαμε κατά την περίοδο της πανδημίας, ήταν ουσιαστικά μια παρατεταμένη high season.
Όταν μια επιχείρηση στέλνει έναν συγκεκριμένο αριθμό αποστολών την εβδομάδα ή τον μήνα, σε περιόδους υψηλής ζήτησης αυτός ο αριθμός μπορεί να πολλαπλασιαστεί, ακόμη και να δεκαπλασιαστεί.
Είναι όμως πολύ δύσκολο για μια επιχείρηση να πει ότι, μόνο για τον έναν μήνα του χρόνου που δέχεται αυτή την πίεση, θα αυξήσει σημαντικά το προσωπικό της.
Κάτι τέτοιο δεν είναι ρεαλιστικό. Άρα, πρέπει να βρεθεί ένας πιο έξυπνος τρόπος να διαχειριστεί αυτές τις περιόδους.
Για να μπορέσω να κάνω scale, δηλαδή να αυξήσω την ικανότητα εκτέλεσης των αποστολών μου πιο γρήγορα, χρειάζομαι δύο-τρία εργαλεία που θα αυτοματοποιήσουν κρίσιμες διαδικασίες.
Έτσι, ο χρόνος εκτέλεσης των παραγγελιών δεν θα είναι γραμμικός, αλλά θα προσαρμόζεται δυναμικά στις ανάγκες της περιόδου.
- Έχετε αναφέρει ότι το λογισμικό της AfterSalesPro είναι εξ ολοκλήρου δικής σας ανάπτυξης και ότι η πλατφόρμα εξελίσσεται συνεχώς, έχοντας αναβαθμιστεί πλήρως τρεις φορές για να προσαρμόζεται στις ανάγκες της αγοράς. Πόσο σημαντικό είναι για εσάς να έχετε αυτόν τον απόλυτο έλεγχο και πώς διατηρείτε τη χρήση της τόσο απλή και άμεση για τις επιχειρήσεις;
Δύο στρατηγικές μπορώ να ξεχωρίσω, οι οποίες είχαν πολύ μεγάλο impact. Η πρώτη είναι ότι έχουμε αναπτύξει το λογισμικό μας in-house.
Αυτό μας δίνει πλήρη έλεγχο πάνω στο software και πολύ μεγάλη ταχύτητα προσαρμογής. Έτσι, κάθε ανάγκη που προέκυψε από οποιονδήποτε πελάτη, ήταν εύκολο να καλυφθεί, προσαρμόζοντας την εφαρμογή ακριβώς στα μέτρα του.
Το δεύτερο κομμάτι αφορά το γεγονός ότι η εφαρμογή μας συνδέεται με όλα τα στάδια του customer journey, από την καταχώρηση της παραγγελίας, μέχρι και τη λήψη feedback σχετικά με την αποστολή.
Είναι μια 360° πλατφόρμα, που ενοποιεί πολλά διαφορετικά στοιχεία σε ένα ενιαίο περιβάλλον.
Ο κορονοϊός υπήρξε καθοριστική στιγμή για την ανάπτυξή μας, καθώς η ψηφιακή μετάβαση, που υπό κανονικές συνθήκες θα γινόταν σε 5-10 χρόνια, χρειάστηκε να πραγματοποιηθεί μέσα σε έναν.
Αυτή η περίοδος ανέδειξε αρκετά προβλήματα και εμείς σταθήκαμε ως λύση σε ένα από τα σημαντικότερα.
Εξίσου καθοριστική ήταν και η στιγμή που ξεκινήσαμε συνεργασίες με μεγάλες εταιρείες, όπως η ACS και τα Public.
Αυτές οι συνεργασίες ενίσχυσαν την αξιοπιστία μας και μας ανέβασαν από το στάδιο του startup σε εκείνο του scale-up, επιβεβαιώνοντας στην πράξη την αξία και τη σταθερότητα των συστημάτων μας.
Η εφαρμογή μας είναι ζωντανός οργανισμός. Κάθε μέρα πραγματοποιούνται διορθώσεις και αναβαθμίσεις. Μέχρι σήμερα, έχει αναβαθμιστεί ολόκληρη πάνω από τρεις φορές, ενώ έχουμε κάνει τρία μεγάλα refactor στον βασικό κορμό του κώδικα.
Πιστεύω ότι αυτό αποτελεί ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας μας: μια εφαρμογή πάνω στην οποία έχουμε απόλυτο έλεγχο και μπορούμε να την προσαρμόζουμε με ταχύτητα.
Προσπαθούμε να διατηρούμε μια μοντέρνα αρχιτεκτονική, με πολύ καλό performance και έμφαση στο UX (η συνολική εμπειρία του χρήστη), στο περιβάλλον και την εμπειρία του χρήστη.
Θεωρούμε εξαιρετικά σημαντικό, όσο μια εταιρεία μεγαλώνει και προσθέτει νέες δυνατότητες, να διατηρεί την απλότητα.
Η εφαρμογή πρέπει να παραμένει εύχρηστη, ειδικά για τον χρήστη που την αξιοποιεί καθημερινά για να απλοποιήσει τις ρουτίνες του.
Τι αλλάζει η έλευση της τεχνητής νοημοσύνης
- Ποιον ρόλο παίζει η τεχνητή νοημοσύνη στην ανάπτυξη και τη λειτουργία της AfterSalesPro και πώς συμβάλλει στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών; Πιστεύετε ότι η AI μπορεί πράγματι να λειτουργήσει ως “game changer” για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις;
Η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται πλέον σε πολλά επίπεδα. Από τη μία πλευρά, στην AfterSalesPro αξιοποιούμε εργαλεία AI που μας βοηθούν στην καθημερινότητά μας, να δουλεύουμε πιο γρήγορα, πιο αξιόπιστα, να λύνουμε προβλήματα ταχύτερα και να βρίσκουμε λύσεις σε διαδικασίες που παλαιότερα ήταν χρονοβόρες.
Πέρα όμως από τη δική μας εσωτερική χρήση, αρχίσαμε να ενσωματώνουμε την τεχνητή νοημοσύνη και μέσα στην ίδια την εφαρμογή.
Το AI μπορεί να υποστηρίξει τους πελάτες μας σε μια πληθώρα διαδικασιών. Το AfterSalesPro διαθέτει πλούσια δεδομένα για κάθε πελάτη, όπως αποστολές, παραγγελίες και στοιχεία πελατών και μέσα από τα εργαλεία AI, μπορούμε να τα αξιοποιούμε με έξυπνο τρόπο.
Για παράδειγμα, το σύστημα μπορεί να αξιολογεί τις αποστολές και να εντοπίζει εκείνες που έχουν αυξημένο ρίσκο να επιστραφούν ή να αναγνωρίζει ομάδες πελατών, ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να τους στοχεύσουν πιο αποτελεσματικά στις διαφημιστικές τους καμπάνιες.
Υπάρχουν ήδη αρκετά σημεία μέσα στην εφαρμογή όπου το AI είναι ενεργό και τους επόμενους μήνες ο ρόλος του θα γίνει ακόμη πιο έντονος.
Πιστεύω πως μια μικρομεσαία επιχείρηση που θα αξιοποιήσει σωστά την τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αφήσει “χιλιόμετρα” πίσω τους ανταγωνιστές της.
Το AI αποτελεί μια μοναδική ευκαιρία για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν επί ίσοις όροις τους ηγέτες της αγοράς, προσφέροντάς τους εργαλεία και δυνατότητες που λίγα χρόνια πριν θα ήταν αδιανόητα προσβάσιμα.
- Πώς βοηθά η AfterSalesPro τις επιχειρήσεις –και ιδιαίτερα τις μικρομεσαίες– να εκσυγχρονίσουν τις λειτουργίες τους και να ανταγωνιστούν ισότιμα τις μεγάλες εταιρείες του ηλεκτρονικού εμπορίου;
"Η αυτοματοποίηση είναι το όπλο εξίσωσης για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Μπορεί να τις φέρει πιο κοντά στους μεγάλους παίκτες της αγοράς και να τους επιτρέψει να ανταγωνιστούν επί ίσοις όροις ακόμη και τις μεγαλύτερες εταιρείες της Ελλάδας.
Με το AfterSalesPro, βοηθάμε τις επιχειρήσεις να εξαλείψουν χρονοβόρες διαδικασίες, να μειώσουν τα λειτουργικά τους κόστη και να αποκτήσουν πρόσβαση σε τεχνολογίες που μέχρι πρόσφατα ήταν διαθέσιμες μόνο σε πολύ μεγάλους retailers.
Το αποτέλεσμα είναι ένα οικοσύστημα με ταχύτητα, ποιότητα, συνέπεια, χαμηλό κόστος και πολύ μεγαλύτερο έλεγχο σε κάθε στάδιο της λειτουργίας".
- Πώς βλέπετε να εξελίσσεται τα επόμενα χρόνια το μοντέλο των lockers στην Ελλάδα, δεδομένου ότι η χρήση τους αυξάνεται; Πιστεύετε ότι θα γίνουν βασική επιλογή για τους καταναλωτές; Και πώς θα προσαρμοστούν οι παραδοσιακές εταιρείες courier και οι υπηρεσίες ταχείας παράδοσης (quick commerce, π.χ. φαγητό) σε αυτή τη νέα πραγματικότητα και στις απαιτήσεις για ταχύτητα, ευκολία και εκσυγχρονισμό;
Πριν από μερικά χρόνια, ένας πελάτης μπορούσε να παραλάβει την παραγγελία του μόνο μέσω μιας συμβατικής courier, η οποία του παρέδιδε το δέμα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
Σήμερα, όμως, καθώς ο καταναλωτής γίνεται ολοένα και πιο απαιτητικός, αναζητά περισσότερους τρόπους για να παραλάβει την παραγγελία του.
Αυτή η ανάγκη είναι και η βάση του e-commerce: να μπορώ να παραγγείλω κάτι, για παράδειγμα ένα φαγητό, και να μου έρθει στην πόρτα μου μέσα σε λίγα λεπτά.
Πιστεύω ότι αυτό το μοντέλο θα αναπτυχθεί ακόμη περισσότερο τα επόμενα χρόνια· ήδη βλέπουμε τα πρώτα δείγματα.
Παράλληλα, θεωρώ ότι θα κερδίσουν έδαφος πιο premium υπηρεσίες αποστολής, όπως το εγγυημένο same day και το εγγυημένο next day.
Το κομμάτι των lockers, κατά τη γνώμη μου, έχει έρθει συμπληρωματικά σε αυτές τις υπηρεσίες, αποτελεί δηλαδή έναν εναλλακτικό τρόπο παραλαβής, όχι αντικαταστάτη της συμβατικής courier.
Σε πολλές περιπτώσεις, μάλιστα, είναι πιο βολικός, καθώς ο πελάτης μπορεί να μην επιθυμεί να παραλάβει στο χώρο εργασίας του ή να μην γνωρίζει πού θα βρίσκεται τη στιγμή της παράδοσης.
Έτσι, τα lockers λειτουργούν συμπληρωματικά, προσφέροντας μεγαλύτερη ευελιξία και, σε κάποιες περιπτώσεις, μειώνοντας τον χρόνο παραλαβής.
Πιστεύω ότι θα καθιερωθούν στην αγορά, γιατί αποτελούν μια λύση που οι καταναλωτές αγαπούν, χωρίς, ωστόσο, να έρχονται για να αντικαταστήσουν τη δουλειά των couriers.
- Τα στοιχεία δείχνουν ότι ο μέσος χρόνος παράδοσης είναι 3,1 ημέρες, ενώ μέσω lockers μειώνεται στις 2,2. Πιστεύετε ότι αυτή η διαφορά μπορεί να αλλάξει τις συνήθειες των καταναλωτών και τον τρόπο που οι επιχειρήσεις οργανώνουν τις αποστολές τους στο μέλλον; Πώς βλέπετε να εξελίσσεται η ταχύτητα παράδοσης ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά του e-commerce;
Είναι μια διαφορά που συνεχίζουμε να παρατηρούμε ότι υπάρχει.
Η παραλαβή από locker δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να παραλάβει την ώρα που τον βολεύει, προσφέροντας έτσι μεγαλύτερη ευελιξία. Αντίθετα, ο προγραμματισμός μιας παράδοσης μέσω courier απαιτεί λίγο περισσότερο χρόνο και συντονισμό.
Οι καταναλωτές, ωστόσο, μαθαίνουν να περιμένουν πιο γρήγορη και καλύτερη εξυπηρέτηση, καθώς μας συγκρίνουν πλέον με τις αγορές του εξωτερικού. Αυτή η αλλαγή στη νοοτροπία επηρεάζει άμεσα τη στρατηγική των επιχειρήσεων.
Η ταχύτητα στην παράδοση δεν είναι απλώς μια επιπλέον ευκολία που μπορούμε να προσφέρουμε στους πελάτες, είναι παράγοντας εμπιστοσύνης και στοιχείο διαφοροποίησης στην αγορά.
- Με τον κλάδο του e-commerce στην Κεντρική Ευρώπη να αυξάνεται κατά 12% και να ξεπερνά τα 124 δισ. ευρώ, πώς πιστεύετε ότι αυτή η ανάπτυξη και ο αυξανόμενος ανταγωνισμός επηρεάζουν τις ελληνικές επιχειρήσεις; Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις και ευκαιρίες και πώς σκοπεύει η AfterSalesPro να τις αξιοποιήσει;
Σίγουρα, η ανάπτυξη του e-commerce στην Ευρώπη φέρνει μαζί της πολλές ευκαιρίες, αλλά και μεγάλη πίεση.
Οι Έλληνες επιχειρηματίες που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα πρέπει να λειτουργούν σύμφωνα με τα ευρωπαϊκά πρότυπα, τόσο στα logistics και το fulfillment, όσο και στο customer experience.
Βρισκόμαστε πλέον σε μια αγορά χωρίς σύνορα, όπου ο ανταγωνισμός είναι διεθνής.
Εμείς, ως AfterSalesPro, θέλουμε να αποτελέσουμε τη γέφυρα που θα δώσει στους Έλληνες επιχειρηματίες τη δυνατότητα να πετύχουν αυτόν τον στόχο, παρέχοντάς τους ένα σύγχρονο σύστημα που θα τους βοηθήσει να αποκτήσουν την απαραίτητη τεχνολογική υπεροχή και να σταθούν ισότιμα στην ευρωπαϊκή αγορά.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
