Πληθώρα καταγγελιών για τηλεπικοινωνιακούς παρόχους και ταχυδρομικές υπηρεσίες

Τις τηλεπικοινωνίες και τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, για την ακρίβεια κυρίως τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, αφορούσε σχεδόν μία στις τρεις καταγγελίες που έγιναν πέρυσι στον Συνήγορο του Καταναλωτή σύμφωνα με την ετήσια έκθεση για το 2020.

Εκτός από την έκρηξη παραπόνων λόγω των καθυστερήσεων στην παράδοση δεμάτων από τις εταιρείες ταχυμεταφορών, υπήρξαν και εκατοντάδες αιτήσεις στην Αρχή για «ζητήματα χαμηλών ποιοτικών υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο (μεγάλες αποκλίσεις μεταξύ ονομαστικών-πραγματικών ταχυτήτων, συχνές αποσυνδέσεις, υπερφορτωμένο δίκτυο, κ.λπ.), καθώς η σχετική ζήτηση εύλογα αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της καραντίνας λόγω της συστηματικής χρήσης μεθόδων τηλεργασίας και τηλεκπαίδευσης».

Από τα 3.398 αιτήματα που έφτασαν πέρυσι στον Συνήγορο του Καταναλωτή για τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών – ταχυδρομικών υπηρεσιών, το 90% αφορούσε υπηρεσίες σταθερής και κινητής τηλεφωνίας καθώς και πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Στην Αρχή υποστηρίζουν πως «σημειώθηκε, κυριολεκτικά, εκτίναξη των αναφορών για τον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η οποία ανήλθε στο 133,3% το 2020 σε σχέση με το 2019, με το 45% των αναφορών να αφορά, ειδικώς, σε προβλήματα (καθυστερήσεις) στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων, εν συγκρίσει με το αρκετά χαμηλότερο αντίστοιχο ποσοστό (26,6%) του 2019». 

Ταυτόχρονα, όμως, η τηλεργασία και η τηλεκπαίδευση ανέδειξαν προβλήματα που αφορούσαν στην ταχύτητα σύνδεσης των καταναλωτών στο ίντερνετ, η οποία πολύ συχνά απείχε σημαντικά από την ονομαστική ταχύτητα των οικονομικών προγραμμάτων τους. Σαν αποτέλεσμα, οι σχετικές αναφορές που υποβλήθηκαν στην Αρχή είχαν αξιοσημείωτη αύξηση, εν συγκρίσει με προηγούμενα χρόνια.

Σύμφωνα με τον Συνήγορο του Καταναλωτή, η πανδημία ανέδειξε με επιτακτικό τρόπο την ανάγκη για ποιοτικές υπηρεσίες διαδικτύου, περισσότερο και από το αυξημένο κόστος των παρεχόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών στη χώρα μας, που μέχρι πρότινος αποτελούσε τον κύριο προβληματισμό των καταναλωτών. 

Αυτό, βέβαια, «δεν σημαίνει ότι το κόστος των υπηρεσιών σταμάτησε να απασχολεί το καταναλωτικό κοινό. Τουναντίον, η ανάγκη για μεγαλύτερα πακέτα χρόνου ομιλίας και δεδομένων κινητής τηλεφωνίας εν μέσω πανδημίας και κοινωνικού εγκλεισμού εκφράστηκε σε πλήθος αναφορών προς την Αρχή μας, αφού πολλοί ήταν οι καταναλωτές που προσέφυγαν λόγω υπέρογκων χρεώσεων στους λογαριασμούς τους, οι οποίες προέκυψαν από υπερβάσεις της κατανάλωσης των οικονομικών προγραμμάτων τους».

Στην έκθεση τονίζεται πως «η απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο, που έχει καταστεί, πλέον, απαραίτητη για την ομαλή λειτουργία της αγοράς και της καθημερινότητας των πολιτών, υπήρξε ζήτημα με ειδικό ποιοτικό βάρος το 2020». Μεγάλος αριθμός παραπόνων αφορούσαν σε συνδέσεις ADSL 24 (πρόσβαση με ταχύτητες έως 24 Mbps), όπου η πραγματική ταχύτητα πρόσβασης (download) ήταν πολύ χαμηλότερη της ονομαστικής (της τάξης των 5-6 Mbps ή και 1-4 Mbps σε κάποιες περιπτώσεις). Οι εν λόγω ταχύτητες προ πανδημίας μπορεί να κρίνονταν επαρκείς για την πρόσβαση σε βασικές ψηφιακές υπηρεσίες, ωστόσο δεν αρκούσαν για να καλύψουν τις ομολογουμένως αυξημένες ανάγκες των πολιτών σε συνθήκες πανδημίας.

Η συνδρομητική τηλεόραση

Επιπλέον, ένα ειδικό θέμα που απασχόλησε πολλούς καταναλωτές το 2020 και συνδέεται με την πανδημία αφορούσε στην διακοπή διεξαγωγής πολλών δημοφιλών αθλητικών διοργανώσεων, μεταδιδόμενων τηλεοπτικά μέσω συνδρομητικής τηλεόρασης. Μάλιστα, η τηλεοπτική υπηρεσία μπορεί να είχε αγοραστεί με συνδυαστική οικονομική προσφορά για υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ίδιας εταιρείας.

Στις περισσότερες από αυτές τις περιπτώσεις, οι συμβάσεις για τηλεοπτική υπηρεσία ήταν νομικά διακριτές από τις συμβάσεις για τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Η δυσαρέσκεια των καταναλωτών για τη διακοπή μετάδοσης των αθλητικών διοργανώσεων, που οφειλόταν, όμως, σε ανωτέρα βία (διακοπή διεξαγωγής τους κατόπιν σχετικής κανονιστικής πρόβλεψης στο πλαίσιο της πανδημίας) και όχι σε αυθαίρετη απόφαση των εταιρειών παροχής της τηλεοπτικής υπηρεσίας, οδήγησε πολλούς σε αιτήματα πρόωρης αζήμιας καταγγελίας των συμβάσεών τους, τόσο αυτών που αφορούσαν στην τηλεοπτική υπηρεσία όσο και εκείνων που αφορούσαν στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών.