Η εμπιστοσύνη του καταναλωτή το μυστικό του ηλεκτρονικού επιχειρείν

Σε σημαντική τροχιά ανάπτυξης κινείται τη φετινή χρονιά το ηλεκτρονικό εμπόριο, ορμώμενη από την συνεχώς ανοδική αύξηση των νέων χρηστών σε όλο και περισσότερες κατηγορίες εμπορίου αλλά και υπηρεσιών. Συνεχίζοντας την ανοδική του πορεία, δράσεις όπως η εκπαίδευση του καταναλωτικού κοινού, των νέων ηλεκτρονικών καταστημάτων αλλά και των υπαρχόντων ηλεκτρονικών καταστημάτων σε καινοτόμες πρακτικές οι οποίες θα μπορέσουν να τα ενισχύσουν ακόμα περισσότερο στη λειτουργία τους, είναι εκείνες που θα βοηθήσουν να χτιστεί ένα υγιές οικοσύστημα.

Μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ η Δρ. Κατερίνα Φραϊδάκη Πρόεδρος ΔΣ του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου-GRECA τονίζει ότι το 2020 αποτέλεσε μια χρονιά ορόσημο για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι ρυθμοί στους οποίους έπρεπε να κινηθεί όλη η αλυσίδα του ηλεκτρονικού επιχειρείν ήταν ταχείς.

Κάνοντας μια ανασκόπηση, ξεκινώντας από τον Ιανουάριο του 2020 ως και σήμερα, σημειώνει ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο ξεκίνησε το 2020 με μια αύξηση της τάξεως του 30% στις πωλήσεις. Τον Μάρτιο του 2020, με την έναρξη του πρώτου lockdown, ο GRECA ξεκίνησε ταυτόχρονα τις επαναλαμβανόμενες έρευνες για να χαρτογραφήσει την αγορά. «Παρατηρήσαμε την πρώτη μεγάλη αύξηση της τάξεως του 134% την 15η εβδομάδα του έτους ενώ η αύξηση συνεχίστηκε φτάνοντας ως και το 171% την 17η εβδομάδα του έτους» αναφέρει η κ. Φραϊδάκη και συμπληρώνει ότι καθόλη τη διάρκεια του 2020 η πορεία του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν ανοδική και μάλιστα με πολύ υψηλά ποσοστά. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η black week, όπου σε συνδυασμό με το lockdown εκείνης της περιόδου οδήγησε τον τζίρο σε μια αύξηση σε σχέση με τη ίδια περίοδο πέρυσι κοντά στο 75%. «Ποιο είναι όμως το μεγάλο στοίχημα που έχουν να αντιμετωπίσουν όλα τα μέρη της αλυσίδας του ηλεκτρονικού επιχειρείν; Είναι η δυνατότητα είτε να ενισχύσουν, είτε να κερδίσουν την εμπιστοσύνη του καταναλωτή» τονίζει η Φραϊδάκη.

Η έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Επιχειρείν-ELTRUN, του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (2020) δείχνει ότι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες για την επιλογή αγοράς από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι η εμπιστοσύνη (πάνω από 75% των καταναλωτών ορίζουν τον παράγοντα «εμπιστοσύνη» στις 2 πρώτες θέσεις). Επίσης, η έρευνα αποδεικνύει ότι αυτή τη στιγμή συναντάμε δύο μεγάλες κατηγορίες καταναλωτών: από την μια πλευρά είναι οι καταναλωτές που είχαν αγοράσει πριν την έναρξη του COVID-19 και την επίδραση των lockdowns, οι οποίοι θεωρούνται ώριμοι καταναλωτές, γνωρίζουν τα σημεία στα οποία πρέπει να επικεντρωθούν πριν πραγματοποιήσουν μια αγορά και επιζητούν να διατηρήσουν ή να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Από την άλλη πλευρά, συναντάμε καταναλωτές οι οποίοι ξεκίνησαν να αγοράζουν από e-shops λόγω της ύπαρξης των lockdowns- πρόκειται για μια ομάδα καταναλωτών οι οποίοι αυτή τη στιγμή χτίζουν την εμπιστοσύνη τους. Και στις δυο κατηγορίες, είναι σημαντικό να μπορούν να αναδειχθούν οι καλές πρακτικές και να μπορεί ο καταναλωτής να τις αναγνωρίσει.

Στον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου-GR.EC.A σε συνεργασία με το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Επιχειρείν-ELTRUN, του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, έχει αναπτυχθεί το GRECA Trustmark, μια αξιολόγηση 122 κριτηρίων, με βασικό στόχο να αποτελεί «τα μάτια του καταναλωτή». Ως αυτή τη στιγμή έχουν αξιολογηθεί πάνω από 300 ελληνικά καταστήματα και βρίσκονται επιπλέον 100 στην διαδικασία αξιολόγησης. Τα καταστήματα καλούνται να έρθουν να κάνουν αίτηση στο Σύνδεσμο για να προχωρήσουν στη διαδικασία αξιολόγησης. Η ως τώρα πορεία των δεδομένων δείχνει την σημαντική επίδραση που έχει το σήμα αξιοπιστίας στις αγορές των καταναλωτών σε όποια από τις δυο κατηγορίες και αν ανήκουν.

Παράλληλα, θεωρώντας αναπόσπαστο κομμάτι της επιτυχίας του κλάδου τις διαδικασίες μεταφοράς και logistics, ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου προχώρησε σε συνεργασία με την εταιρεία ταχυμεταφορών DHL Express Ελλάδας. Οι δύο οργανισμοί, οδηγούμενοι από την επιθυμία για την ανάπτυξη στενών σχέσεων μεταξύ τους και έχοντας τη βεβαιότητα ότι η συνεχής και μόνιμη συνεργασία θα συμβάλει στην καλύτερη αντιμετώπιση των προκλήσεων που απασχολούν τον χώρο, θα επικεντρώσουν το ενδιαφέρον και τις ενέργειές τους τόσο στην εκπαίδευση των επαγγελματιών στις νέες λύσεις όσο και στην βέλτιστη αξιοποίησή τους, αναδεικνύοντας τα οφέλη και τα πλεονεκτήματα των λύσεων αυτών μέσα από το πρόγραμμα GRECA Friday's Workshops.

Τα GRECA Friday's Workshops αποτελούν μία πρωτοβουλία του GRECA, η οποία ξεκίνησε πριν από 5 χρόνια και η ως τώρα πορεία της έχει στεφθεί με μεγάλη επιτυχία. Βασικός στόχος τους είναι η εκπαίδευση των επαγγελματιών πάνω σε επίκαιρα θέματα του ηλεκτρονικού εμπορίου -αλλά και γενικότερα του ηλεκτρονικού επιχειρείν- όπως το web και mobile development, τα analytics, τα logistics και τις μεταφορές, τις ηλεκτρονικές πληρωμές, το ψηφιακό marketing κ.α.

Πέραν της εκπαίδευσης θα παρουσιάζονται λύσεις και εργαλειοθήκες στους συμμετέχοντες με σκοπό την δημιουργία ενός knowledge hub σχετικά με τις υπηρεσίες που υπάρχουν διαθέσιμες σήμερα στο οικοσύστημα του ηλεκτρονικού εμπορίου καθώς και η ανάδειξη καλών πρακτικών, όπου σε κάθε workshop ένα ηλεκτρονικό κατάστημα θα παρουσιάζει το δικό του success story και τα βήματα που ακολούθησε μέχρι την επιτυχία.