Το 2020 θα είναι η χρονιά του ηλεκτρονικού εμπορίου που έχει γνωρίσει τεράστια ανάπτυξη εξαιτίας της πανδημίας, αλλά τα φυσικά καταστήματα δεν χάνουν τη γοητεία τους, καθώς οι περισσότεροι καταναλωτές δηλώνουν ότι θέλουν να τα επισκεφτούν, παρά την «εισβολή» της τεχνολογίας στο εμπόριο.
Όπως αναφέρει διεθνής έρευνα που πραγματοποίησε η Dynata για λογαριασμό της SAP, το 67% των καταναλωτών απαντούν πως σκοπεύουν να κάνουν διαδικτυακά φέτος τις αγορές τους. Αυτό που ξεχωρίζει όμως είναι ότι το 60% των ερωτηθέντων δήλωσαν πως σκοπεύουν να επισκεφτούν και τα φυσικά καταστήματα, αποδεικνύοντας το γεγονός πως μεγάλο μέρος του λιανικού εμπορίου βασίζεται στην φυσική παρουσία και τη διάδραση με τον πελάτη.
Ο βασικός προβληματισμός των καταναλωτών στη φετινή εορταστική περίοδο είναι, σύμφωνα με το 39% των ερωτηθέντων, η δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, το 20% εξ αυτών θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τις μεγάλες αλυσίδες του εμπορίου.
Ακολουθούν η τηλεφωνική επικοινωνία και η προσωπική επαφή (με ποσοστό 24% έκαστο). Όπως δήλωσαν δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημα τους. Η ταχύτητα απόκρισης ήταν, μάλιστα, ο σπουδαιότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας, σύμφωνα με το 60% όσων συμμετείχαν σ΄ αυτή την έρευνα.
«Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών και των επιλογών αυτο-εξυπηρέτησης, οι αγοραστικές συνήθειες έχουν γίνει πλέον περισσότερο πολύπλοκες και οι καταναλωτές έχουν σταδιακά πάρει υπό τον έλεγχο τους την εμπειρία με τα brands», διαπιστώνει η έρευνα. Έτσι, ποσοστό 92% από τους περίπου 1.000 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι επιθυμούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας, όταν αγοράζουν ή διαδρούν με οποιονδήποτε τρόπο με ένα brand.
«Οι καταναλωτές επιθυμούν να διαχειρίζονται και να επηρεάζουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, θα μπορούν να αλλάξουν πάροχο, κατάστημα ή και brand, αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης. Στην εορταστική περίοδο, επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψιν τους και να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών και να ανταποκριθούν άμεσα, προκειμένου να τους προσφέρουν τις ανάλογες εμπειρίες», σχολιάζει η SAP.
Οι τάσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα
Το 2020, οι ιδιαίτερες συνθήκες που δημιούργησε η πανδημία έχουν οδηγήσει για πρώτη φορά τους μισούς καταναλωτές να πραγματοποιήσουν αγορές σημαντικής αξίας, 100 έως 500 ευρώ, δημιουργώντας τις προϋπόθεσεις για δυναμική ανάπτυξη τα επόμενα χρόνια.
Σύμφωνα με στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ για το πρώτο τρίμηνο, οι μισοί Έλληνες καταναλωτές (49,7%) πλήρωσαν φέτος συνολικά από 100 έως 500 ευρώ για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγόρασαν ηλεκτρονικά, ενώ το 39,8% των ερωτηθέντων δαπάνησε κάτω από 100 ευρώ. Όσον αφορά στο πλήθος και στην αξία των αγορών, οι τέσσερις στους δέκα Έλληνες (39,3%) έκαναν από μία έως δύο αγορές. Οι τρεις στους δέκα (30,6%) έκαναν μεταξύ τριών και πέντε αγορών, ενώ το 30,1% έκαναν περισσότερες από πέντε αγορές.
Οι αγορές των προϊόντων επηρεάστηκαν σε αρκετό βαθμό και από τις νέες ανάγκες που δημιούργησε η υποχρεωτική τηλεργασία για πολλούς, καθώς το 30,4% των Ελλήνων που πραγματοποίησαν αγορές μέσω διαδικτύου, αγόρασαν ηλεκτρονικούς υπολογιστές, tablets, κινητά τηλέφωνα ή αξεσουάρ (εκτυπωτές, καλώδια, θήκες, ακουστικά). Επίσης η υποχρεωτική παραμονή στο σπίτι έφερε και άνοδο των ψηφιακών αγορών για ταινίες, σειρές είτε μέσω πλατφορμών streaming, είτε ως ψηφιακό αρχείο που μεταφορτώνεται, με το 8,3% των καταναλωτών να ξοδεύουν για το home entairtment το πρώτο τρίμηνο.
Η πλειοψηφία πάντως των καταναλωτών, σε ποσοστό 65%, κατευθύνθηκε προς τις διαδικτυακές αγορές ειδών ένδυσης, υπόδησης και αξεσουάρ (τσάντες, κοσμήματα), ενώ το 6,4% πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές αγορές λογισμικού για ηλεκτρονικούς υπολογιστές ή άλλες συσκευές, συμπεριλαμβανομένων των αναβαθμίσεων.
Επίσης, το 17,2% των καταναλωτών που πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές αγορές, αγόρασαν συνδρομές internet ή συνδέσεις κινητής τηλεφωνίας. Παράλληλα, το 14,3% αγόρασαν online εισιτήρια για πολιτιστικά γεγονότα ή αναψυχή (κινηματογράφο, θέατρο, συναυλίες).
Το 21,9% των καταναλωτών πραγματοποίησαν online αγορές για υπηρεσίες μεταφοράς/μετακίνησης από επιχειρήσεις μέσων μαζικής μεταφοράς (ΚΤΕΛ, αστικές συγκοινωνίες, εταιρείες ταξί -συμπεριλαμβανομένης της UBER- αεροπορικές και ακτοπλοϊκές). Το 9,8% αγόρασαν ηλεκτρονικά υπηρεσίες διαμονής (κατάλυμα) από επιχειρήσεις, όπως ξενοδοχεία ή ταξιδιωτικά πρακτορεία.
Συνολικά, το ποσοστό των καταναλωτών που πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές αγορές, παρουσίασε αύξηση 15,2%. Σχεδόν στο σύνολο τους, με ποσοστό 93,1%, οι καταναλωτές που αγόρασαν ηλεκτρονικά, επέλεξαν εγχώριες επιχειρήσεις, ποσοστό αυξημένο κατά 7,4% σε σύγκριση με το 2019 που ήταν 86,7%.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
