«Αλλάζουμε την Alpha Bank και, μαζί, διαμορφώνουμε το μέλλον της τραπεζικής στην Ελλάδα» ήταν το κεντρικό μήνυμα της μεγάλης διαδικτυακής εκδήλωσης για την πρόοδο του Προγράμματος Μετασχηματισμού της Τράπεζας, που παρακολούθησαν νωρίτερα σήμερα όλοι οι εργαζόμενοι της Alpha Bank και εκπρόσωποι των ΜΜΕ.
Ο CEO του Ομίλου κ. Βασίλης Ψάλτης και η Διοικητική Ομάδα της Alpha Bank παρουσίασαν τη φιλοσοφία, τους βασικούς πυλώνες και τα πρώτα επιτεύγματα του σημαντικού αυτού εγχειρήματος, η εξέλιξη του οποίου συνιστά ουσιαστική αλλαγή για την τράπεζα και θέτει ισχυρές βάσεις προκειμένου η τράπεζα να διατηρήσει τον πρωταγωνιστικό της ρόλο στην ελληνική αγορά. Στην εκδήλωση, που σηματοδοτεί τη συμπλήρωση ενός έτους μετασχηματισμού στην τράπεζα, παρουσιάστηκε και η ταυτότητα του προγράμματος μετασχηματισμού the alpha blueprint καθώς και οι τρεις βασικοί πυλώνες παρεμβάσεων, που είναι η πελατοκεντρική ανάπτυξη, η βελτίωση του λειτουργικού μοντέλου και η ενίσχυση της οργανωτικής αποτελεσματικότητας.
Την εκδήλωση, που αποτέλεσε μία εντυπωσιακή παραγωγή με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά καινοτομίας και ειδικά εφέ, συντόνισε η δημοσιογράφος Εύη Φραγκάκη, που υποδέχθηκε, στο ειδικά διαμορφωμένο πλατό, τον CEO και την εκτελεστική επιτροπή της Alpha Bank, ενώ μέσω video που προβλήθηκαν κατά τη διάρκεια της παρουσίασης, μίλησαν ορισμένοι από τους βασικούς συντελεστές των έργων του προγράμματος.
Βασίλης Ψάλτης: «Η υλοποίηση του προγράμματος, πυρήνας για την επιτυχία του στρατηγικού μας σχεδίου»
Την εκδήλωση άνοιξε ο CEO του Ομίλου Βασίλης Ψάλτης, ο οποίος τόνισε την καθοριστική σημασία του μετασχηματισμού στην επιτυχία του Στρατηγικού Σχεδίου της Alpha Bank, ανέδειξε τις προτεραιότητες του προγράμματος και εξήγησε τη σύνδεση του τελευταίου με τη νέα εταιρική κουλτούρα και τις αξίες του Οργανισμού. «Η επιτυχία του Στρατηγικού Σχεδίου, που παρουσιάσαμε τον Μάιο και έχει ως βασικότερο στόχο την επίτευξη απόδοσης επί ιδίων κεφαλαίων της τάξης του 10%, βασίζεται στην υλοποίηση του φιλόδοξου Προγράμματος Μετασχηματισμού. Είμαστε πλέον πανέτοιμοι για την επόμενη φάση, αυτή της ουσιαστικής, δομικής Αλλαγής της Τράπεζάς μας» σημείωσε ο κ. Ψάλτης, για να αναφερθεί στη συνέχεια στις πέντε βασικές προτεραιότητες που διέπουν τον σχεδιασμό του προγράμματος, που είναι η ανθρωποκεντρική προσέγγιση, η πελατοκεντρική φιλοσοφία, η έμφαση στην τεχνολογία, το νέο λειτουργικό μοντέλο και το κοινωνικό αποτύπωμα.
Ανθρωποκεντρική προσέγγιση και νέα εταιρική κουλτούρα
Ξεκινώντας την ομιλία του απευθυνόμενος στο προσωπικό του Ομίλου και καλώντας όλους να υιοθετήσουν την κουλτούρα της αλλαγής, ο κ. Ψάλτης επεσήμανε ότι «απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία μας είναι να ενστερνισθούμε όλοι ένα κοινό όραμα για το Αύριο, που να μας εμπνέει και να μας κινητοποιεί στην ίδια κατεύθυνση, κάνοντάς μας καθημερινά να δίνουμε όλοι τον καλύτερό μας εαυτό για να παραμείνει η Τράπεζά μας στην κορυφή της ελληνικής αγοράς». Προσέθεσε δε ότι η Alpha Bank μπαίνει σε μία νέα εποχή, με βασικές αξίες την ακεραιότητα, τη συνεργασία και την ευθύνη απέναντι στην οικονομία και την κοινωνία, δημιουργώντας μία νέα εταιρική εμπειρία που στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, ανταμείβει την πρωτοβουλία και την προσπάθεια, φροντίζει για τη συνεχή και αξιοκρατική ανάπτυξη των εργαζομένων, ενισχύει την ομαδικότητα και επιβραβεύει με δίκαιο τρόπο τις επιδόσεις.
Υπηρεσίες και προϊόντα ανάλογα με το προφίλ κάθε πελάτη
Η τράπεζα, όπως εξήγησε ο κ. Ψάλτης, θέτει ως κύριο και διαρκή στόχο την παροχή της βέλτιστης εμπειρίας στον πελάτη (Customer Experience), τόσο στα καταστήματα όσο και στα ψηφιακά κανάλια. Όπως προσέθεσε ο κ. Ψάλτης, η έννοια της συνεχούς βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη διέπει όλες τις λειτουργίες της Alpha Bank και την εξυπηρέτηση που προσφέρει, με την οργάνωση και τις διαδικασίες της να προσαρμόζονται ώστε να καλύπτουν τις διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες των πελατών, ανά τμήμα πελατείας ή ακόμη και εξατομικευμένα.
«Διαφοροποιούμε τη συνολική μας πρόταση ανάλογα με το τμήμα της αγοράς και το προφίλ κάθε πελάτη. Αλλάζουμε δηλαδή την οργάνωσή μας, τις διαδικασίες μας, τα προϊόντα και τα συστήματά μας, ώστε να προσφέρουμε σε κάθε τμήμα της πελατείας μας, τις υπηρεσίες που χρειάζεται, στον χρόνο και με τον τρόπο που τις χρειάζεται. Παράλληλα, ψηφιοποιούμε την καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη σε σειρά συναλλαγών και στις πωλήσεις απλών προϊόντων. Αυτό θα μας επιτρέψει να εστιάσουμε την προσοχή μας στους πελάτες και στα προϊόντα που φέρνουν μεγαλύτερη αξία στην Τράπεζα», σημείωσε ο CEO της Alpha Bank, υπογραμμίζοντας ότι καταλύτης για τη μετάβαση είναι η αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας.
Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, «το πλάνο επενδύσεων σε τεχνολογία για το σύνολο της περιμέτρου του μετασχηματισμού, προϋπολογίζεται σε περισσότερα από 120 εκατ.», προσθέτοντας ότι μέσω των επενδύσεων αυτών ενισχύεται δραστικά ο τομέας του web και του mobile banking, που γίνεται πλέον βασικό κανάλι πωλήσεων και εξυπηρέτησης, με το Κατάστημα να αναβαθμίζεται σε κομβικό σημείο παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ πελατών και στελεχών.
Νέο Λειτουργικό Μοντέλο
Όλες αυτές οι αλλαγές που συντελούνται δεν θα μπορούσαν να επιτευχθούν χωρίς τη ριζική αλλαγή του λειτουργικού μοντέλου της Alpha Bank, καθώς δρομολογούνται, με ταχείς ρυθμούς, ο εξορθολογισμός των λειτουργιών στις Κεντρικές Υπηρεσίες με ξεκάθαρη κατανομή αρμοδιοτήτων και κεντροποίηση εργασιών, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών, ο κεντρικός έλεγχος των δαπανών, με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας κατά 25% και την καθαρή μείωση του κόστους λειτουργίας κατά Ευρώ 60 εκατ. σε ετήσια βάση.
Ισχυρή τράπεζα, με ισχυρή παρουσία στην κοινωνία
Ο CEO της Alpha Bank εξήγησε πώς το πρόγραμμα μετασχηματισμού και η φιλοσοφία πάνω στην οποία βασίζεται αλλάζουν και τον τρόπο με τον οποίο η Alpha Bank επανατοποθετείται στην κοινωνία, ως ενεργός φορέας προόδου, φέρνοντας την αειφορία στο επίκεντρο της στρατηγικής της και συμβάλλοντας στη διαμόρφωση ενός νέου περιβάλλοντος για την τραπεζική στη χώρα μας. «Αναβαθμίζουμε τις διαδικασίες μας για να αντιμετωπίσουμε τις προκλήσεις της κλιματικής αλλαγής, όχι μόνον στην τράπεζα και στον κλάδο μας, αλλά και στην οικονομία ευρύτερα. Πρωταγωνιστούμε στην πράσινη μετάβαση των ελληνικών επιχειρήσεων, στηρίζοντας το βιώσιμο επιχειρείν και συνεχίζουμε να αναβαθμίζουμε τη διαφάνεια και την εταιρική διακυβέρνησή μας, ανταποκρινόμενοι στις προσδοκίες όλων των εταίρων μας – μετόχων, πελατών, εργαζομένων και πολιτών», σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Ψάλτης, για να προσθέσει ότι η Alpha Bank, ως τράπεζα με ισχυρή παρουσία στην κοινότητα, στηρίζει ενεργά όσους δοκιμάζονται, υποστηρίζει την Υγεία, την Παιδεία και τον Πολιτισμό και αναλαμβάνει πρωτοβουλίες για την άρση των ανισοτήτων και τον σεβασμό στη διαφορετικότητα.
Κατέληξε, δε, με το δικό του όραμα για την επόμενη ημέρα της τράπεζας: «Η Αlpha Bank που οραματίζομαι είναι πυλώνας προσέλκυσης και ανάπτυξης ταλέντου και εταίρος αλλαγής, δίπλα σε εκείνους που τολμούν να θέτουν στόχους και θέλουν να προχωρήσουν μπροστά».
Αναστασία Σακελλαρίου: «Το πρόγραμμα αποτέλεσμα εμπειρίας, γνώσης και συστηματικής εργασίας»
Από την πλευρά της, η Γενική Διευθύντρια - Chief Transformation Officer κ. Αναστασία Σακελλαρίου έκανε μία σύντομη ανασκόπηση του προγράμματος, από την έναρξή του τον Απρίλιο του 2020 έως σήμερα, περιγράφοντας τα στάδια του σχεδιασμού, τα έργα που υλοποιούνται καθώς και τα κυριότερα, μέχρι στιγμής, επιτεύγματα.
Συγκεκριμένα, η κα Σακελλαρίου σημείωσε ότι περισσότεροι από 200 συνάδελφοι από διάφορες λειτουργικές περιοχές της τράπεζας συμμετείχαν ενεργά και με επιτυχία, για εννέα και πλέον μήνες στη διαμόρφωση του bottom-up σχεδιασμού αναφορικά με το μελλοντικό μοντέλο λειτουργίας, τη δημιουργία των σχετικών workstreams και τα αναλυτικά πλάνα υλοποίησής τους. «Υπό την καθοδήγηση και ενεργή συμμετοχή των Γενικών Διευθυντών, οι ομάδες εργασίας σχεδίασαν πάνω από 100 λεπτομερείς δράσεις και δημιούργησαν τα αντίστοιχα business cases, και σε συνεργασία με τη μονάδα Πληροφορικής, διαμόρφωσαν αναλυτικά σχέδια υλοποίησης», προσέθεσε η κα Σακελλαρίου.
Το πρόγραμμα υλοποιείται μέσα από ομάδες που είναι οργανωμένες σε επτά θεματικές ενότητες, υπό την «αιγίδα» και επίβλεψη των Γενικών Διευθυντών και εντεταλμένων Γενικών Διευθυντών της τράπεζας:
- Τον «πελατοκεντρικό μετασχηματισμό τραπεζικής ιδιωτών» που δίνει έμφαση στην ανάλυση του χαρτοφυλακίου σε τμήματα πελατών, ώστε να δημιουργούνται εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες.
- Τον «πελατοκεντρικό μετασχηματισμό τραπεζικής επιχειρήσεων» που εστιάζει στη χάραξη μίας πελατοκεντρικής, τμηματοποιημένης στρατηγικής και στη μεταφορά συναλλαγών σε εναλλακτικά κανάλια.
- Τον «μετασχηματισμό της διαδικασίας πιστοδοτήσεων» που ανασχεδιάζει τις πιστοδοτικές διαδικασίες επιχειρήσεων και ιδιωτών και μειώνει τον χρόνο προετοιμασίας, έγκρισης και εκταμίευσης.
- Την «ανάπτυξη / καινοτομία και βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη» που περιλαμβάνει την ανάπτυξη δυνατοτήτων ψηφιακών πωλήσεων και Advanced Analytics, καθώς και τη χάραξη της στρατηγικής για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
- Τη «βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας» που στοχεύει στον μετασχηματισμό των κεντρικών υπηρεσιών με τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών και αυτοματοποίησης και τη μείωση των λειτουργικών εξόδων.
- Τον «τεχνολογικό μετασχηματισμό» που περιλαμβάνει την υιοθέτηση νέων μεθοδολογιών υλοποίησης έργων πληροφορικής, για μεγαλύτερη ευελιξία και ταχύτητα, παράλληλα προς την ενδυνάμωση των τεχνικών δεξιοτήτων του προσωπικού.
- Την «ανάδειξη του ανθρώπινου δυναμικού» που ως στόχο έχει την καλλιέργεια μίας νέας κουλτούρας εργασίας και ανάδειξης των ταλέντων, καθώς και επαναπροσδιορισμό της ταυτότητας της Alpha Bank ως κορυφαίος εργοδότης στην ελληνική αγορά.
Η ενότητα της ανάδειξης του ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί προϋπόθεση για όλες τις αλλαγές που επιχειρούνται τόνισε η κα Σακελλαρίου, η οποία απευθυνόμενη στους εργαζόμενους της Alpha Bank είπε χαρακτηριστικά: «Όλοι εσείς είστε η δύναμή μας, στη δική σας δημιουργικότητα και βούληση για συνεχή ανάπτυξη, συνεργασία και αριστεία εδράζεται η ορμή που θα δώσει την απαιτούμενη ώθηση σε ολόκληρο τον οργανισμό».
Κλείνοντας την παρουσίασή της η κα Σακελλαρίου διατύπωσε το όραμα της ομάδας μετασχηματισμού της Τράπεζας που, όπως είπε, είναι «με την ολοκλήρωση του Προγράμματος, το 2024, να έχουμε μία ανανεωμένη, σύγχρονη Alpha Bank, που θα εξασφαλίζει τη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας, μέσα από την ανάπτυξη των ανθρώπων της, την ικανοποίηση των πελατών της και τη θετική συνεισφορά της στην κοινωνία και την
οικονομία».
Ισίδωρος Πάσσας: «Εξατομικευμένες προτάσεις και νέοι τρόποι προσέλκυσης του πελάτη»
Στη συνέχεια, στο βήμα ανέβηκε ο γενικός διευθυντής Retail Banking Ισίδωρος Πάσσας, αναδεικνύοντας τις κυρίαρχες τάσεις της αγοράς που χαρακτηρίζονται από τις υψηλές προσδοκίες των πελατών για εξατομικευμένες υπηρεσίες και πολλαπλά κανάλια εξυπηρέτησης. Αναλύοντας τον μετασχηματισμό της τραπεζικής ιδιωτών, ο κ. Πάσσας αναφέρθηκε στον άξονα της νέας πελατοκεντρικής προσέγγισης, παρουσιάζοντας τις πρωτοβουλίες και τα έργα που έχουν ολοκληρωθεί ή βρίσκονται σε εξέλιξη, όπως:
- η νέα εσωτερική οργάνωση του τομέα Λιανικής Τραπεζικής γύρω από ομάδες πελατών (segments) με παρόμοιες ανάγκες και απαιτήσεις,
- η δημιουργία εξατομικευμένων προτάσεων (value propositions) για τα υπο-τμήματα πελατών που αποτελούν προτεραιότητα, όπως π.χ. οι «οικογένειες», ένα sub-segment υψηλής αξίας για την Τράπεζα για το οποίο σχεδιάζονται νέα στοχεύμενα προϊόντα και υπηρεσίες
- οι νέοι τρόποι προσέλκυσης του πελάτη με life stage campaigns που αξιοποιούν τη διαθέσιμη πληροφόρηση από πρόσφατες ενέργειες του Πελάτη και προτείνουν σχετικά προϊόντα, με πολύ αυξημένες πιθανότητες επιτυχίας.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
