Έρευνα: Οι καταναλωτές έχουν μικρότερη ανοχή σε εταιρείες με κακή εξυπηρέτηση

Σχεδόν ένας στους τρεις καταναλωτές στην Ελλάδα θα σταματούσε να προτιμά μια εταιρεία μετά από μόλις μια κακή καταναλωτική εμπειρία, σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη πρόσφατα από τη SAS. Ταυτόχρονα, 6 στους 10 καταναλωτές επιτρέπουν σε μία εταιρεία να τους προσφέρουν από 2 έως 5 κακές καταναλωτικές εμπειρίες, πριν αποφασίσουν να στραφούν σε άλλα ανταγωνιστικά brands. Η έρευνα δείχνει ότι, παρά τις δυσκολίες που έφερε ο Covid-19, η υπομονή των πελατών απέναντι σε εταιρείες που τους προσφέρουν κακή καταναλωτική εμπειρία εξαντλείται.  

Οι επιχειρήσεις που θέλουν να αποφύγουν αυτό το σενάριο δεν μπορούν πλέον να βασίζονται μόνο στις ανταγωνιστικές τιμές, σημειώνουν οι ερωτηθέντες. Επιπλέον, η έρευνα τονίζει ότι όταν οι καταναλωτές διαλέγουν που θα διαθέσουν τα χρήματα τους, ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο παίζει η καταναλωτική εμπειρία και η εξυπηρέτηση που προσφέρει συνολικά το εκάστοτε brand, με το 64,1% των συμμετεχόντων να αναφέρει ότι προτίθεται να ξοδέψει περισσότερα χρήματα για να αγοράσει προϊόντα ή υπηρεσίες από επιχειρήσεις που του προσέφεραν μία καλή εμπειρία κατά τη διάρκεια της πανδημίας. 

Η παραπάνω απάντηση έρχεται μαζί με την πτώση που παρατηρείται στην σημαντικότητα του παράγοντα της τιμής. Πριν την πανδημία το 60,4% των καταναλωτών τοποθετούσε την τιμή στους 3 πιο σημαντικούς παράγοντες της καλής καταναλωτικής εμπειρίας, ενώ σήμερα το ποσοστό αυτό δεν ξεπερνά το 59% - μια μικρή μεν μείωση, η οποία όμως συνέβη σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. 

Η πρόκληση για τις επιχειρήσεις μεγαλώνει όσο η έρευνα εμβαθύνει στο τι θεωρεί ο καταναλωτής καλή καταναλωτική εμπειρία, η οποία περιλαμβάνει τα πάντα, από την τιμή μέχρι τις διάφορες διευκολύνσεις. 

Όταν ζητήθηκε από τους ερωτηθέντες να κατατάξουν τις 3 πιο σημαντικές ανησυχίες τους γύρω από την καταναλωτική εμπειρία, οι απαντήσεις τους ήταν αρκετά διευρυμένες και οδήγησαν στα εξής συμπεράσματα:

• Το 26,4% θεωρεί σημαντικές τις ευέλικτες επιστροφές προϊόντων ή τις αποζημιώσεις
• Το 25% τονίζει πως είναι αναγκαία η γρήγορη εξυπηρέτηση 
• Το 40% ανέδειξε ως πιο σημαντική την καταναλωτική εμπειρία από τις μειωμένες τιμές και τις προσφορές
• 1 στους 3 (33,2%) θεωρεί σημαντικό μία εταιρεία να συμπεριφέρεται υπεύθυνα
• Τέλος, το 36,4% πιστεύει ότι οι διάφορες διευκολύνσεις είναι πολύ σημαντικές

Τα ευρήματα που προέκυψαν από την περσινή έρευνα σχετικά με την καταναλωτική εμπειρία του 2030 έδειξαν ότι οι εταιρείες δεν είναι συγχρονισμένες με τις ανάγκες των καταναλωτών. Για παράδειγμα, περισσότερες από τις μισές εταιρείες θεώρησαν πως το πιο σημαντικό είναι η υψηλή ποιότητα (58%), πεποίθηση που μοιράζεται μόνο το 35% των καταναλωτών.

Ο Andreas Heiz, EMEA Director του Customer Intelligence της SAS, δήλωσε: «Οι επιχειρήσεις μπορεί να πιστεύουν πως τα χειρότερα έχουν περάσει και ότι οι επιπτώσεις της πανδημίας έχουν αρχίσει να εξομαλύνονται. Ωστόσο, μετά από αυτήν την κρίση βρισκόμαστε αντιμέτωποι με ένα νέο πρόβλημα: τις αυξημένες ανάγκες και τις απρόβλεπτες απαιτήσεις γύρω από την καταναλωτική εμπειρία. Αν οι εταιρείες δεν υιοθετήσουν άμεσα τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης και analytics, ώστε να προσφέρουν πιο εξατομικευμένη και real-time καταναλωτική εμπειρία, οι πελάτες ενδέχεται να εγκαταλείψουν τις εταιρείες μαζικά, και σε περίοδο ύφεσης, κάτι τέτοιο δεν αποτελεί επιλογή».

Η έρευνα έδειξε και κάποια θετικά σημάδια τους τελευταίους μήνες, παρά τις επιπτώσεις του COVID-19, με περίπου 3 στους 10 καταναλωτές να παρατηρούν βελτίωση της καταναλωτικής εμπειρίας κατά τη διάρκεια του lockdown. Επιπλέον, τα καλά νέα για τις επιχειρήσεις είναι ότι ένα 11,4% των καταναλωτών άρχισε να χρησιμοποιεί digital υπηρεσίες ή εφαρμογές για πρώτη φορά κατά τη διάρκεια του lockdown, με το 75% αυτών να δηλώνει ότι θα συνεχίσει να τα χρησιμοποιεί και μετά. Σίγουρα πρόκειται για μια σημαντική νέα πηγή digital καταναλωτών για τις επιχειρήσεις, είναι ωστόσο κρίσιμο για αυτές να μπορούν να αναλύσουν τα νέα online δεδομένα για να εφαρμόσουν αποτελεσματικά marketing analytics και να βελτιώσουν την καταναλωτική εμπειρία.
    
Παρά αυτές τις βελτιώσεις και νέες ευκαιρίες, οι καταναλωτές πιστεύουν πως τα περιθώρια περαιτέρω βελτίωσης είναι ακόμη μεγάλα. Περίπου το 13% των καταναλωτών συνεχίζει να αισθάνεται πως η καταναλωτική εμπειρία περιορίστηκε στη διάρκεια του lockdown, με συνέπεια η πλειοψηφία των καταναλωτών να παραμένει αναποφάσιστη απέναντι στην καταναλωτική εμπειρία. Εδώ λοιπόν παρουσιάζεται μια άριστη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν βαθύτερα τις συμπεριφορές και προτιμήσεις των καταναλωτών αξιοποιώντας τα analytics και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που αυτά προσφέρουν.