Καθώς η πανδημία του κορονοϊού έχει επιταχύνει τις εξελίξεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι επιχειρήσεις «τρέχουν» να προλάβουν το τρένο της ψηφιοποίησης προχωρώντας σε επενδύσεις. Ωστόσο η ενσωμάτωση των ψηφιακών τεχνολογιών παραμένει αργή σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο, με την Ελλάδα να βρίσκεται το 2019 στην 25η θέση ανάμεσα στις 28 χώρες της ΕΕ στην ψηφιακή ωριμότητα των επιχειρήσεων.
Την ίδια στιγμή που οι Έλληνες καταναλωτές στρέφονται όλο και πιο έντονα στο διαδίκτυο και τις ηλεκτρονικές αγορές, με έναν στους δυο καταναλωτές να θεωρούν πως η πανδημία άλλαξε σημαντικά την αγοραστική του συμπεριφορά, το 65% των εμπόρων δηλώνουν σε έρευνα της Κραταιόν Συμβουλευτική, πως έχουν υιοθετήσει ψηφιακά εργαλεία σε μεγάλο ή πολύ μεγάλο βαθμό.
Όμως, παρά την προσπάθεια, ο ερασιτεχνισμός και η έλλειψη πόρων αποτρέπει τις επιχειρήσεις από το να αναπτυχθούν ουσιαστικά σε ένα ψηφιακό μέλλον, καθώς το 87% των retailers δεν έχουν υιοθετήσει εφαρμογές για κινητά, αν και οι περισσότεροι διαπίστωσαν πως αυξήθηκαν οι αγορές μέσω κινητού. Το 91% δυσκολεύεται να εφαρμόσει εργαλεία όπως η τεχνητή νοημοσύνη και το 67% δεν χρησιμοποιεί cloud, και το 75% δεν κάνουν χρήση ηλεκτρονικής τιμολόγησης. Επίσης το 60% δεν χρησιμοποιούν big data analytics, ενώ το 60% δεν έχει εκπαιδεύσει επαρκώς το προσωπικό.
Σύμφωνα με την έρευνα, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει μπει στην καθημερινότητα των Ελλήνων καταναλωτών, με το 16% να αναφέρει πως ψώνισε για πρώτη φορά διαδικτυακά εξαιτίας της πανδημίας. Παράλληλα το 77% των καταναλωτών δήλωσε ότι αγοράζει περισσότερο online πλέον σε σχέση με την εποχή πριν την πανδημία, ενώ καταγράφεται αύξηση της συχνότητας των online αγορών της τάξεως κατά μέσο όρο 6,4% σε όλους τους κλάδους με το 60% των καταναλωτών να δηλώνει διατεθειμένο να εξακολουθεί να αγοράζει διαδικτυακά όλες τις κατηγορίες προϊόντων.
Οι κατηγορίες προϊόντων που οι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι να ξοδεύουν το ίδιο ή περισσότερο σχετίζονται με την υγεία, το σούπερ μάρκετ, την προσωπική φροντίδα (π.χ. καλλυντικά) και την ψυχαγωγία (π.χ. παιχνίδια,βιβλία κλπ).
Ταυτόχρονα, οι καταναλωτές δείχνουν πως μεταφέρουν τις συνήθειες των αγορών σε φυσικά καταστήματα και διαδικτυακά. Η σύγκριση τιμών και το «window shopping» έχει μεταφερθεί πλέον στις… καρτέλες του υπολογιστή, με το 78% των καταναλωτών να δηλώνουν πως κάνουν πιο συχνά έρευνα πριν προβούν σε αγορές. Παράλληλα, οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο φειδωλοί στις αγορές τους καθώς το 66% αναφέρει πως είναι πιο προσεκτικοί στο πώς ξοδεύουν τα χρήματα τους ενώ 53% ψωνίζουν περισσότερο με γνώμονα την υγεία τους.
Επίσης, 4 στους 5 καταναλωτές κάνουν έρευνα πριν αγοράσουν, κυρίως στο Google ή σε sites σύγκρισης τιμών, έστω κι αν η αγορά τους πραγματοποιηθεί σε φυσικό κατάστημα. Ακόμη, 2 στους 3 καταναλωτές παρατηρούν διαφημίσεις και 3 στους 5 αξιολογούν αν τα brands που πρόκειται να επιλέξουν προωθούν βιώσιμες πρακτικές και εξασφαλίζουν δίκαιες συνθήκες εργασίας.
Τι ζητούν οι καταναλωτές
H ευκολία, οι καλύτερες τιμές που μπορεί να βρει στο Διαδίκτυο και φυσικά η υγιεινή, είναι οι κύριοι παράγοντες, που οδηγούν τον καταναλωτή να ψωνίσει διαδικτυακά. Ωστόσο μόλις το 47% δηλώνει ικανοποιημένο, κυρίως, όταν αγοράζει ηλεκτρονικά και συσκευές, είδη ψυχαγωγίας, ένδυση και προϊόντα προσωπικής φροντίδας.
Παράλληλα η στροφή στο διαδικτυακό εμπόριο έχει διαφοροποιήσει επίσης και τις απαιτήσεις των καταναλωτών που τους ωθούν για να ολοκληρώσουν τις αγορές τους. Σύμφωνα με την έρευνα το 92% των καταναλωτών ικανοποιούνται περισσότερο στις ηλεκτρονικές αγορές τους, όταν είναι δωρεάν τα μεταφορικά και οι επιστροφές, ενώ το 91% δίνει ιδιαίτερη σημασία στην ασφάλεια των συναλλαγών και το 88% στην εύκολη διαδικασία πληρωμής.
Η παράδοση την επόμενη ημέρα αποτελεί παράγοντα ικανοποίησης για το 88% των καταναλωτών, ενώ το 67% δηλώνει πως ικανοποιείται όταν υπάρχει δυνατότητα αγοράς online και παραλαβής από το φυσικό κατάστημα. Το 75% ικανοποιείται με τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών, το 77% από το φιλικό προς τα κινητά website, και το 64% από την αγορά μέσω εφαρμογής.
Αξιοπρόσεκτο είναι πάντως ότι 8 στους 10 καταναλωτές ανέφεραν ότι έχουν αφήσει ένα καλάθι χωρίς να προβούν τελικά σε αγορά. Οι βασικοί λόγοι δυσαρέσκειας που δεν επέτρεψαν να πραγματοποιηθεί η αγορά ήταν για το 59% των ερωτηθέντων τα έξτρα κόστη που προκύπτουν μέχρι το τέλος της συναλλαγής και για το 27% η υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού.
Επίσης οι καταναλωτές ανέφεραν πως είτε σε αγορές online είτε σε φυσικό κατάστημα, οι λόγοι πιστότητας σε μια εταιρεία δεν είναι πια τόσο το brand name όσο η σχέση ποιότητας/τιμής και η εμπειρία πελατών (customer service & customer experience).
Πως αντιδρούν οι επιχειρήσεις στον ψηφιακό μετασχηματισμό του εμπορίου
Οι επιχειρήσεις από την πλευρά τους, βλέπουν πως το καταναλωτικό κοινό έχει στραφεί στο ηλεκτρονικό εμπόριο, με το 87% των λιανεμπόρων να παρατηρούν αύξηση των αγορών μέσω κινητού. Ωστόσο, το 54% διαπιστώνει πως πλέον οι καταναλωτές αγοράζουν λιγότερα προϊόντα, ενώ το 53% αναφέρει πως κάνουν περισσότερες κριτικές.
Η δράση των επιχειρήσεων κατά την περίοδο της πανδημίας δείχνει να επηρεάζει σημαντικά το καταναλωτικό κοινό, καθώς το 53% των εμπόρων αναφέρουν πως οι καταναλωτές αναγνωρίζουν την προσφορά των εταιρειών που επιλέγουν για τις αγορές τους στο κοινωνικό σύνολο, όπως είναι τα κοινωνικά μέτρα που έλαβαν λόγω Covid19.
Οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου στις προσπάθειες τους να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες έχουν αυξήσει τις δαπάνες για ψηφιακό μάρκετινγκ, έχουν επενδύσει στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών κι αύξησαν τις εκπτώσεις τους, όμως ακόμα χρειάζονται αρκετά βήματα ώστε να εκμεταλλευτούν την ραγδαία αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα με τις εξελίξεις να τρέχουν πλέον καθημερινά.
Εκτινάχθηκαν οι καταγγελίες για το ηλεκτρονικό εμπόριο
Όπως αναφέρει ο Συνήγορος του Καταναλωτή, οι καταγγελίες σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο έχουν σχεδόν διπλασιαστεί φέτος που οι διαδικτυακές αγορές καταγράφουν δυναμική πορεία και μετά την άρση του πρώτου lockdown. Χαρακτηριστικά, μέχρι τις 31 Οκτωβρίου έχουν υπάρξει 2.770 καταγγελίες, ενώ όλο το 2019 ο αριθμός των υποθέσεων ήταν 1.396 και το 2018 ήταν μόλις 814. Αξιοσημείωτο είναι πως οι καταγγελίες για το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελούν πάνω το 25,8% των υποθέσεων που συνολικά έχει δεχθεί ο ΣτΚ στο δεκάμηνο Ιανουαρίου – Οκτωβρίου 2020. Το αντίστοιχο ποσοστό για ολόκληρο το 2019 ήταν 12,3%.
Σύμφωνα με τα στοιχεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή, συχνά οι καταναλωτές ενώ έχουν ήδη πληρώσει την αξία της παραγγελίας τους, δεν τους παραδίδονται τα προϊόντα και ούτε τους επιστρέφονται τα χρήματα. Σε πολλές περιπτώσεις, οι επιχειρήσεις αφού εισπράξουν τα χρήματα, διακόπτουν κάθε επικοινωνία με τους πελάτες αποκλείοντας τους έτσι από κάθε πληροφόρηση σχετικά με την παραγγελία τους ή την επιστροφή των χρημάτων τους.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
