Αυτόματη λήψη πιστωτικών αποφάσεων σε ποσοστό άνω του 50%, έγκριση για καταναλωτικά δάνεια σε λιγότερο από 1 ημέρα, έγκριση για δάνεια αυτοκινήτου σε λιγότερο από 1 ώρα, χορήγηση μικρών καταναλωτικών δανείων μέσω των εναλλακτικών ψηφιακών δικτύων (myAlpha mobile, myAlpha Web και check-out digital retailers) και χρήση ρομποτικών αυτοματισμών για τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης συναλλαγών θα προσφέρει η «νέα» Alpha Bank, που διαμορφώνεται μέσα από το πρόγραμμα μετασχηματισμού.
Σε εκδήλωση της τράπεζας που πραγματοποιήθηκε χθες, ο διευθύνων σύμβουλος, Βασίλης Ψάλτης, μαζί με την διοικητική ομάδα της Alpha Bank παρουσίασαν την πρόοδο, τα ορόσημα και τους τελικούς στόχους του προγράμματος μετασχηματισμού, the alpha blueprint, που βρίσκεται σε εξέλιξη και το οποίο θα ολοκληρωθεί το 2023.
«Η επιτυχία του Στρατηγικού Σχεδίου, που παρουσιάσαμε τον Μάιο και έχει ως βασικότερο στόχο την επίτευξη απόδοσης επί ιδίων κεφαλαίων της τάξης του 10%, βασίζεται στην υλοποίηση του φιλόδοξου Προγράμματος Μετασχηματισμού. Είμαστε πλέον πανέτοιμοι για την επόμενη φάση, αυτή της ουσιαστικής, δομικής αλλαγής της τράπεζάς μας» σημείωσε ο κ. Ψάλτης. Ο διευθύνων σύμβουλος της Alpha Bank υπογράμμισε επίσης τις πέντε βασικές προτεραιότητες που διέπουν τον σχεδιασμό του Προγράμματος:η ανθρωποκεντρική προσέγγιση, η πελατοκεντρική φιλοσοφία, η έμφαση στην τεχνολογία, το νέο λειτουργικό μοντέλο και το κοινωνικό αποτύπωμα.
Web και mobile banking to βασικό κανάλι πωλήσεων - εξυπηρέτησης
Ο CEO της Alpha Bank, υπογράμμισε ότι για τη μετάβαση της τράπεζας στη νέα εποχή και την επίτευξη του κύριου στόχου της -την παροχή της βέλτιστης εμπειρίας στον πελάτη, καταλύτης είναι η αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας. Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, «το πλάνο επενδύσεων σε τεχνολογία για το σύνολο της περιμέτρου του μετασχηματισμού, προϋπολογίζεται σε περισσότερα από Ευρώ 120 εκατ.», προσθέτοντας ότι, «μέσω των επενδύσεων αυτών ενισχύεται δραστικά ο τομέας του web και του mobile banking, που γίνεται πλέον βασικό κανάλι πωλήσεων και εξυπηρέτησης, με το κατάστημα να αναβαθμίζεται σε κομβικό σημείο παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ πελατών και στελεχών».
Όπως σημειώθηκε στην παρουσίαση το πρόγραμμα μετασχηματισμού στοχεύει σε μία τράπεζα πιο λειτουργική, πιο καινοτόμο και τελικά πιο ανθεκτική και πιο κερδοφόρο ενώ για την υλοποίησή του η τράπεζα θα προχωρήσει σε συνολικές επενδύσεις 430 εκατ. ευρώ για την αναβάθμιση των υποδομών της.
Ύψος επενδύσεων και βασικοί οικονομικοί στόχοι
- Σύνολο επενδύσεων και δαπανών αναδιάρθρωσης συνολικού ύψους Ευρώ 430 εκατ. για τη χρηματοδότηση του Προγράμματος Μετασχηματισμού και την επίτευξη του επιχειρησιακού σχεδιασμού.
- Πλάνο επενδύσεων στην τεχνολογία ύψους 120 εκατ. ευρώ
- Βελτίωση παραγωγικότητας κατά 25%, με ταυτόχρονη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου.
- Καθαρή μείωση του κόστους λειτουργίας κατά Ευρώ 60 εκατ. σε ετήσια βάση, από το σύνολο των παρεμβάσεών μας, την αξιοποίηση τεχνολογιών, τη βελτίωση της αποδοτικότητας και τον εξορθολογισμό του λειτουργικού μοντέλου.
- Στη Λιανική Τραπεζική, στόχος η επίτευξη επιπλέον εσόδων ύψους Ευρώ 60 εκατ. από τόκους και ύψους Ευρώ 65 εκατ. από προμήθειες μέσα σε 4 έτη.
- Στην Τραπεζική Επιχειρήσεων, στόχος η αύξηση εσόδων από τόκους κατά Ευρώ 200 εκατ. και η αύξηση εσόδων από προμήθειες κατά Ευρώ 35 εκατ. μέχρι το 2024.
Άμεσοι στόχοι και επιτεύγματα
- Νέα εσωτερική οργάνωση Retail Banking με βάση συγκεκριμένες ομάδες - segments Πελατών.
- Δημιουργία value propositions για υποτμήματα Πελατών, όπως π.χ. οι «οικογένειες».
- Νέοι τρόποι προσέλκυσης του Πελάτη με life stage campaigns.
- Νέο Collaboration Platform για την επικοινωνία Πελάτη–Καταστήματος και συναλλαγές μέσω βιντεοκλήσης.
- Δύο νέα Επιχειρηματικά Κέντρα σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη για τον ορθολογικότερο καταμερισμό της πελατείας και τη βελτίωση του Customer Experience.
- Νέα ομάδα πωλήσεων προϊόντων συναλλακτικής τραπεζικής.
- Μία πύλη εισόδου και νέες συναλλαγές στο Web Banking Eπιχειρήσεων.
- Πρόγραμμα μεταφοράς συναλλαγών Επιχειρήσεων από τα Καταστήματα σε εναλλακτικά κανάλια.
- Δημιουργία κεντρικής ομάδας Advanced Analytics Modelling με στόχο τη μέγιστη δυνατή αξιοποίηση των δεδομένων.
- Χορήγηση μικρών καταναλωτικών δανείων στα εναλλακτικά δίκτυα (myAlpha mobile, myAlpha Web και check-out digital retailers).
- Αυτόματη λήψη πιστωτικών αποφάσεων σε ποσοστό άνω του 50%.
- Έγκριση για καταναλωτικά δάνεια σε λιγότερο από 1 ημέρα.
- Έγκριση για δάνειο αυτοκινήτου σε λιγότερο από 1 ώρα.
- Πάνω από 15 δράσεις για την ενίσχυση της αποδοτικότητας, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης των εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου με χρήση Robotic Process Automation.
- Νέο σύστημα αξιολόγησης “Alpha Performance Dialogue”.
- Σύνδεση της ατομικής απόδοσης με μία νέα στρατηγική αμοιβών και παροχών.
- Ανάπτυξη και αξιοποίηση των ταλέντων, μέσα και από σύγχρονα προγράμματα εκπαίδευσης και δημιουργία πλάνων διαδοχής.
- Ενίσχυση της εικόνας της Τράπεζας ως Εργοδότης (Employee Value Proposition).
Η Γενική Διευθύντρια - Chief Transformation Officer, Αναστασία Σακελλαρίου, έκανε μία σύντομη ανασκόπηση του Προγράμματος, από την έναρξή του τον Απρίλιο του 2020 έως σήμερα, περιγράφοντας τα στάδια του σχεδιασμού, τα έργα που υλοποιούνται καθώς και τα κυριότερα, μέχρι στιγμής, επιτεύγματα. Σημείωσε ότι περισσότεροι από 200 συνάδελφοι από διάφορες λειτουργικές περιοχές της Τράπεζας συμμετείχαν ενεργά και με επιτυχία, για εννέα και πλέον μήνες στη διαμόρφωση του bottom-up σχεδιασμού αναφορικά με το μελλοντικό μοντέλο λειτουργίας, τη δημιουργία των σχετικών workstreams και τα αναλυτικά πλάνα υλοποίησής τους. «Υπό την καθοδήγηση και ενεργή συμμετοχή των Γενικών Διευθυντών, οι ομάδες εργασίας σχεδίασαν πάνω από 100 λεπτομερείς δράσεις και δημιούργησαν τα αντίστοιχα business cases, και σε συνεργασία με τη Μονάδα Πληροφορικής, διαμόρφωσαν αναλυτικά σχέδια υλοποίησης». «Υπό την καθοδήγηση και ενεργή συμμετοχή των Γενικών Διευθυντών, οι ομάδες εργασίας σχεδίασαν πάνω από 100 λεπτομερείς δράσεις και δημιούργησαν τα αντίστοιχα business cases, και σε συνεργασία με τη Μονάδα Πληροφορικής, διαμόρφωσαν αναλυτικά σχέδια υλοποίησης». Τέλος η κ. Σακελλαρίου διατύπωσε το όραμα της Ομάδας Μετασχηματισμού της Τράπεζας που, όπως είπε, είναι «με την ολοκλήρωση του Προγράμματος, το 2024, να έχουμε μία ανανεωμένη, σύγχρονη Alpha Bank, που θα εξασφαλίζει τη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας, μέσα από την ανάπτυξη των Ανθρώπων της, την ικανοποίηση των Πελατών της και τη θετική συνεισφορά της στην Κοινωνία και την Οικονομία».
Ο Γενικός Διευθυντής Retail Banking, Ισίδωρος Πάσσας, ανέδειξε τις κυρίαρχες τάσεις της αγοράς που χαρακτηρίζονται από τις υψηλές προσδοκίες των Πελατών για εξατομικευμένες υπηρεσίες και πολλαπλά κανάλια εξυπηρέτησης. Αναλύοντας τον Μετασχηματισμό της Τραπεζικής Ιδιωτών, ο κ. Πάσσας αναφέρθηκε στον άξονα της νέας πελατοκεντρικής προσέγγισης, παρουσιάζοντας τις πρωτοβουλίες και τα έργα που έχουν ολοκληρωθεί ή βρίσκονται σε εξέλιξη, όπως: η νέα εσωτερική οργάνωση του τομέα Λιανικής Τραπεζικής γύρω από ομάδες Πελατών (segments) με παρόμοιες ανάγκες και απαιτήσεις, η δημιουργία εξατομικευμένων προτάσεων (value propositions) για τα υπο-τμήματα Πελατών που αποτελούν προτεραιότητα, όπως π.χ. οι «οικογένειες», ένα sub-segment υψηλής αξίας για την Τράπεζα για το οποίο σχεδιάζονται νέα στοχεύμενα προϊόντα και υπηρεσίες και οι νέοι τρόποι προσέλκυσης του Πελάτη με life stage campaigns που αξιοποιούν τη διαθέσιμη πληροφόρηση από πρόσφατες ενέργειες του Πελάτη και προτείνουν σχετικά προϊόντα, με πολύ αυξημένες πιθανότητες επιτυχίας.
Ο Γενικός Διευθυντής Wholesale Banking, Γιάννης Εμίρης, τόνισε ότι η Alpha Bank ήταν πάντοτε πρωτοπόρος στον Τομέα Επιχειρηματικής Πίστης και ο Πελατοκεντρικός μετασχηματισμός Τραπεζικής Επιχειρήσεων εστιάζει στην περαιτέρω ενίσχυση αυτής της πρωτοπορίας, δεδομένων των ολοένα και συνθετότερων αναγκών των Πελατών. «Επιδιώκουμε να εστιάσουμε στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των Πελατών μας καλλιεργώντας κλαδική τεχνογνωσία και επενδύοντας στη βαθιά κατανόηση του αντικειμένου, προοπτικών, και χρηματοοικονομικής κατάστασης του κάθε Πελάτη». Πρόσθεσε ότι σύμφωνα με τη νέα πελατοκεντρική προσέγγιση που εφαρμόζεται και για τους επιχειρηματικούς πελάτες, βρίσκεται σε εξέλιξη η δημιουργία δύο νέων Επιχειρηματικών Κέντρων σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη που θα φέρει ορθολογικότερο καταμερισμό της πελατείας και βελτίωση του Customer Experience, καθώς και μία νέα ομάδα πωλήσεων προϊόντων συναλλακτικής τραπεζικής, ώστε να ενισχυθεί το μερίδιο και τα έσοδα της Τράπεζας από τα προϊόντα αυτά.
Τη σημαντική θέση που καταλαμβάνει η ικανοποίηση του Πελάτη και το Customer Experience στα έργα του Προγράμματος Μετασχηματισμού ανέδειξε ο Γενικός Διευθυντής Ανάπτυξης και Καινοτομίας, Σπύρος Φιλάρετος. Παράλληλα, αναφέρθηκε και σε άλλες δραστηριότητες που «τρέχουν» ταυτόχρονα, όπως η δημιουργία κεντρικής ομάδας Advanced Analytics Modelling, με στόχο τη μέγιστη δυνατή αξιοποίηση των δεδομένων που κατέχει η Alpha Bank. «Σκοπός είναι να συστηματοποιήσουμε την εμπειρία που ήδη υπάρχει, αξιοποιώντας όσο το δυνατόν πιο προηγμένες μεθοδολογίες κατασκευής και χρήσης μοντέλων για υλοποίηση συγκεκριμένων use cases με μετρήσιμη και σημαντική επίπτωση σε κρίσιμους επιχειρησιακούς δείκτες της τράπεζας». Τέλος ανέφερε ότι η Alpha Bank εισάγει νέα εργαλεία και μεθοδολογίες στον χώρο των ψηφιακών πωλήσεων, που στοχεύουν στην παροχή εξατομικευμένων online προϊόντων και υπηρεσιών μέσω της αύξησης της επισκεψιμότητας σε διαδικτυακούς χώρους της τράπεζας και της προσέγγισης των πελατών μέσα από τα ψηφιακά της κανάλια.
Για την αυτοματοποίηση, που είναι ένα από τα ζητούμενα στις χορηγήσεις δανείων, μίλησε ο Σπύρος Ανδρονικάκης, Γενικός Διευθυντής – Chief Risk Officer της Alpha Bank, ο οποίος μέσα από χαρακτηριστικά παραδείγματα περιέγραψε τους εντυπωσιακά γρήγορους χρόνους έγκρισης δανείων για τους Πελάτες της Alpha Bank, στο άμεσο μέλλον. Όπως ανέφερε ότι σύμφωνα με τη νέα διαδικασία λήψης πιστωτικών αποφάσεων, η απόφαση λαμβάνεται αυτόματα σε ένα ποσοστό που υπερβαίνει το 50% με τάση για σταδιακά ακόμη μεγαλύτερη αύξηση, σημειώνοντας ότι ο χρόνος επεξεργασίας των αιτημάτων μειώνεται δραστικά. «Ενδεικτικά, για καταναλωτικά δάνεια και κάρτες ο χρόνος λήψης της απόφασης μειώνεται από 2 ημέρες που είναι σήμερα σε κάτω από 1 ημέρα, ενώ, για δάνειο αυτοκινήτου, από 1 ημέρα που είναι σήμερα, θα μειωθεί σε λιγότερο από 1 ώρα. Παράλληλα, οι ροές εργασίας είναι εντελώς ψηφιακές και ο Πελάτης θα ενημερώνεται αυτόματα στο κινητό του για την πρόοδο του αιτήματός του». Παράλληλα σημείωσε ότι τράπεζα στοχεύει στη δημιουργία μίας ταχύτερης, ευκολότερης και φιλικότερης προς τον πελάτη διαδικασίας υποβολής του αιτήματος και στην περαιτέρω ενίσχυση των μηχανισμών ελέγχου, καθώς, μέσω της νέας πλατφόρμας αξιολόγησης αιτημάτων Λιανικής Τραπεζικής, θα υιοθετούνται διαφοροποιημένες στρατηγικές αξιολόγησης σε επιλεγμένα τμήματα Πελατών. Για την επίτευξη των παραπάνω στόχων, ο κ. Ανδρονικάκης ανέφερε ότι χρησιμοποιείται ήδη μία πολύ σύγχρονη πλατφόρμα λήψης αποφάσεων, η οποία έχει παραμετροποιηθεί στα δεδομένα της Τράπεζας, ενώ έχουν εισαχθεί και νέες τεχνικές, όπως αυτές του Artificial Intelligence και του Machine Learning.
Για τον τρόπο που οι τομείς ευθύνης του υποστηρίζουν τα έργα του Προγράμματος Μετασχηματισμού μίλησε ο Γενικός Διευθυντής – Chief Legal and Governance Officer της Alpha Bank Νίκος Σαλακάς: «Οι ομάδες της Νομικής Υπηρεσίας είναι αρωγοί στην εξέλιξη και εν τέλει υλοποίηση ενός μεγάλου αριθμού έργων του Προγράμματος Μετασχηματισμού, όπως, μεταξύ άλλων το Retail Onboarding, που αφορά στη σύσταση της τραπεζικής σχέσης και την ταυτοποίηση των Πελατών του Retail με ηλεκτρονικά μέσα, καθώς και το έργο του Collaboration platform που εμπεριέχει την εισαγωγή ψηφιακών υπογραφών και τη μαγνητοσκόπηση της συνομιλίας».
Ο Στέφανος Μυτιληναίος, Γενικός Διευθυντής – Chief Operating Officer σημείωσε ότι έχουν σχεδιαστεί πάνω από 15 δράσεις για την ενίσχυση της αποδοτικότητας, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης των εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου, και προβλέπουν, μεταξύ άλλων, τον ανασχεδιασμό ή την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, με χρήση Robotic Process Automation (RPA) καθώς και τη βελτίωση της διασύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων, μειώνοντας την ανάγκη για χειροκίνητη καταχώριση δεδομένων.
Ο Γενικός Διευθυντής Chief Financial Officer της Alpha Bank Λάζαρος Παπαγαρυφάλλου ανέφερε ότι: «Με τον Μετασχηματισμό της Τράπεζας υλοποιούμε τη δέσμευσή μας απέναντι στους Ανθρώπους μας, τους Πελάτες και τους Μετόχους μας. Έχοντας πλέον δρομολογήσει την οριστική εξυγίανση του ισολογισμού από το βάρος των ΜΕΑ και μετά την πρόσφατη ΑΜΚ, βάζουμε πλώρη για να πετύχουμε τους στόχους που έχουμε θέσει, έχοντας όλα τα απαραίτητα εφόδια για να στεφθεί με επιτυχία το εγχείρημά μας», Ο κ. Παπαγαρυφάλλου σημείωσε ότι η πελατοκεντρική διάσταση της στρατηγικής της Τράπεζας επιτάσσει τη διάθεση σημαντικών κονδυλίων, ύψους Ευρώ 430 εκατ., για την αναβάθμιση των υποδομών και τη βελτίωση των διαδικασιών που θα ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητα και την καινοτομία της προς όφελος των Πελατών.
Ο Νικόλας Χρυσανθόπουλος, Εντεταλμένος Γενικός Διευθυντής Στρατηγικής τόνισε ότι το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού έρχεται να στηρίξει, μέσα από στοχευμένες δράσεις, συγκεκριμένους στρατηγικούς στόχους αναπτυξιακού χαρακτήρα και λειτουργικής αποτελεσματικότητας. «Η στρατηγική είναι το ‘τί’ και ο μετασχηματισμός είναι το ‘πώς’. Η στενή συνεργασία μεταξύ μας και η συνεχόμενη ζύμωση νέων ιδεών αποτελούν κύρια στοιχεία του όλου εγχειρήματος», είπε χαρακτηριστικά ο κ. Χρυσανθόπουλος για να αναφερθεί στο έμπρακτο παράδειγμα της δημιουργίας ειδικού workstream που ασχολείται με τη μέγιστη δυνατή αξιοποίηση του Ταμείου Ανάκαμψης, σε πλήρη ευθυγράμμιση με τους στρατηγικούς στόχους της Τράπεζας.
Ο Γενικός Διευθυντής International Network της Alpha Bank Sergiu Oprescu μίλησε για την προσαρμογή της στρατηγικής των θυγατρικών εταιρειών του εξωτερικού στο πλαίσιο του “Project Tomorrow”, ενώ ανέδειξε και τα σημεία διεπαφής του τομέα ευθύνης του με το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού. «Αξιοποιούμε το έργο του Μετασχηματισμού και την πρόοδο που σημειώνεται σε επίπεδο Ομίλου, υιοθετώντας βέλτιστες πρακτικές και ορισμένες βασικές πρωτοβουλίες που μπορούν να αναπτυχθούν στις Τράπεζες του εξωτερικού, ενώ από την πλευρά μας βοηθάμε τη διαδικασία Μετασχηματισμού του Ομίλου, παρέχοντας ανατροφοδότηση και πληροφορίες από τις αγορές όπου δραστηριοποιούμαστε. Επίσης, μαζί με το Ανθρώπινο Δυναμικό Ομίλου, υποστηρίζουμε την καθιέρωση πολιτικών που καλλιεργούν και επιβραβεύουν την απόδοση, συμβάλλουν στην προσέλκυση ταλέντων στον Οργανισμό και στη διακράτησή τους, ενώ διευκολύνουν την ανταλλαγή τεχνογνωσίας εντός του Ομίλου», σημείωσε ο κ. Oprescu.
Τέλος, η Φραγκίσκη Μελίσσα, Εντεταλμένη Γενική Διευθύντρια - Chief Human Resources Officer τόνισε ότι αναγκαία συνθήκη για την επιτυχία κάθε προγράμματος μετασχηματισμού είναι η συμμετοχή των ίδιων των Εργαζομένων, μέσα από μία εμπεριστατωμένη στρατηγική που αναδεικνύει τους Ανθρώπους σε βασικό στρατηγικό πλεονέκτημα της Τράπεζας. Αναφέρθηκε στο νέο σύστημα αξιολόγησης “Alpha Performance Dialogue”, που χαρακτηρίζεται από διαφάνεια, αξιοκρατία, ανοιχτό διάλογο και ξεκάθαρη στοχοθεσία, αλλά και σύνδεση της ατομικής απόδοσης με μία νέα στρατηγική αμοιβών και παροχών. Δεύτερος κρίσιμος τομέας, τόνισε, είναι η ανάπτυξη και αξιοποίηση των ταλέντων, μέσα και από σύγχρονα προγράμματα εκπαίδευσης, και η δημιουργία πλάνων διαδοχής στα ανώτατα διοικητικά επίπεδα ήδη από το 2021, και, από το επόμενο έτος, σε όλους τους ρόλους ευθύνης – διοίκησης ομάδων στην Τράπεζα. Η Alpha Bank δίνει, πλέον, άλλη δυναμική στην εικόνα της ως εργοδότης (Employee Value Proposition), με στόχο, όπως σημείωσε χαρακτηριστικά «μέσα από τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των Εργαζομένων μας, να μπορούμε να προσελκύουμε συνεχώς νέα ταλέντα από την αγορά, διατηρώντας παράλληλα την ηγετική μας θέση ως εργοδότης στην Ελλάδα».
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
