Γιατί δεν θα πάρετε αποζημίωση για το ίντερνετ που... σέρνεται

Οι χρήστες του διαδικτύου που ταλαιπωρούνται από αργές ταχύτητες σύνδεσης είχαν, φαινομενικά, ευχάριστα νέα το τελευταίο διάστημα, καθώς από το τέλος Νοεμβρίου θα μπορούν πλέον να διεκδικούν αποζημιώσεις ή και επανορθώσεις, εάν η ταχύτητα τους απέχει από την τιμή που αναφέρεται στη συμφωνία που έχουν κάνει με τον πάροχο. Στην πραγματικότητα όμως, το να λάβουν αποζημίωση οι καταναλωτές από τους παρόχους θα παραμείνει...όνειρο απατηλό, παρότι η Ελλάδα είναι παγκοσμίως ουραγός στις ταχύτητες σύνδεσης.

Γιατί, όμως, είναι απατηλό όνειρο η πρακτική εφαρμογή της απόφασης (δείτε την εδώ) που εξέδωσε η Ελληνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), εφαρμόζοντας σχετικό ευρωπαϊκό Κανονισμό, με τρόπο ώστε να αποζημιωθεί ο Έλληνας καταναλωτής για τις απελπιστικά αργές, σε πολλές περιπτώσεις, ταχύτητες σύνδεσης;

Όπως συμβαίνει σε αυτές τις περιπτώσεις, ο ευρωπαϊκός Κανονισμός καθιερώνει βασικές αρχές και εναπόκειται στις εθνικές αρχές ο τρόπος εφαρμογής. Στην προκειμένη περίπτωση, ορίζεται ότι:

• Κάθε σημαντική, συνεχής ή τακτικώς επαναλαμβανόμενη, απόκλιση μεταξύ των πραγματικών επιδόσεων των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο, όσον αφορά την ταχύτητα ή άλλες παραμέτρους ποιότητας των υπηρεσιών, και των επιδόσεων που δηλώνει ο πάροχος υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο, εφόσον τα σχετικά γεγονότα έχουν τεκμηριωθεί από μηχανισμό παρακολούθησης πιστοποιημένο από την εθνική ρυθμιστική αρχή, θεωρείται ότι συνιστά μη συμμόρφωση των επιδόσεων για τους σκοπούς της θεμελίωσης των μέσων αποκατάστασης που διαθέτει ο καταναλωτής σύμφωνα με το εθνικό δίκαιο.

Η εφαρμογή του κανονισμού στην Ελλάδα, με τεράστια καθυστέρηση, γίνεται από την ΕΕΤΤ με τρόπο που θα επιτρέψει στους παρόχους να προσφέρουν ανενόχλητοι πολύ χαμηλότερες ταχύτητες από αυτές που διαφημίζουν και για τις οποίες πληρώνουν οι καταναλωτές.

Αυτό συμβαίνει επειδή τα ελάχιστα όρια για τις ταχύτητες, βάσει των οποίων μπορεί να διεκδικηθεί αποζημίωση, είναι τόσο χαμηλά που ισοδυναμούν με... άδεια παροχής αργού ίντερνετ. Αυτό ισχύει ακόμα και για περιπτώσεις που πραγματικά καταγράφονται πολύ χαμηλότερες ταχύτητες από τις ονομαστικές και διαφημιζόμενες, για τις οποίες πληρώνει ο καταναλωτής, ώστε να υπάρχει δικαίωμα διεκδίκησης αποζημίωσης. Για παράδειγμα, ένας συνδρομητής ευρυζωνικού δικτύου στην Αθήνα, που πληρώνει για ταχύτητα καθόδου (download) 24 Mbps, δεν θα έχει δικαίωμα αποζημίωσης ακόμη και αν η πραγματική ταχύτητα της σύνδεσης μετρηθεί λίγο χαμηλότερα και από 1 Mbps.

Στον κανονισμό της ΕΕΤΤ αναφέρεται ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα:

• Βάση για συγκρίσεις θα αποτελούν οι τιμές που δίνει το σύστημα αποτίμησης ποιότητας ευρυζωνικών δικτύων «Υπερίων».
• Στο παράδειγμα που αναφέρει η ΕΕΤΤ, με βάση στοιχεία του 2017 από το σύστημα «Υπερίων», για την περιοχή του Δήμου Αθηναίων (που έχει μεγάλα προβλήματα στα δίκτυα λόγω της παλαιότητας του δικτύου χάλκινων καλωδίων) μετρήθηκε ελάχιστη ταχύτητα που κυμαίνεται μεταξύ 0.974 έως 3.582 Mbps και μέγιστη που κυμαίνεται μεταξύ 11.80 έως 13.63 Mbps. Η συνήθως διαθέσιμη ταχύτητα κυμαίνεται στο διάστημα 6.537 έως 8.648 Mbps.
• Έτσι, καταναλωτής που πληρώνει για μια σύνδεση με ονομαστική ταχύτητα 24 Mbps θα έχει δικαίωμα αποζημίωσης μόνο αν η απόκλιση στην ταχύτητα του είναι μικρότερη από το κατώτατο όριο των 0.974 Μbps. Αντίστροφα, θα θεωρείται ότι ο πάροχος εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του, αν για μια γραμμή των 24 Mbps προσφέρει στον συνδρομητή ταχύτητα 1 Mbps! Σημειώνεται ότι τόσο χαμηλή ταχύτητα δεν επιτρέπεται παρά μόνο βασική πλοήγηση στο διαδίκτυο και βρίσκεται σε τεράστια απόσταση από την ταχύτητα που απαιτείται, παραδείγματος χάριν, για να παρακολουθήσει κανείς μια ταινία.

Το παράδειγμα της ΕΕΤΤ για μια σύνδεση στην Αθήνα

Στην απίθανη περίπτωση αποκλίσεων μεγαλύτερων του 30% για ADSL δίκτυα (καλώδιο χαλκού) και 20% για τις υπόλοιπες τεχνολογίες (π.χ. VDSL, οπτική ίνα προς το σπίτι-FTTH) από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας για την οποία ενημερώθηκε, ο συνδρομητής αποκτά και το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης, εφόσον το πρόβλημα δεν διορθωθεί εντός 30 ημερών.

Σύμφωνα με τον νέο κανονισμό οι πληροφορίες θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες και αναζητήσιμες, κατανοητές από τους νέους συνδρομητές όσο και υφιστάμενους και να γράφονται με ξεκάθαρο τρόπο, χωρίς νοήματα που επιδέχονται πολλαπλές ερμηνείες ή που δύνανται να παραπλανήσουν τους χρήστες. Οι συνδρομητές θα πρέπει να έχουν άμεση πληροφόρηση από τους παρόχους είτε από τα καταστήματα, ή την ιστοσελίδα αλλά και από τις γραμμές εξυπηρέτησης των εταιρειών. Οι πάροχοι υποχρεούνται να τροποποιήσουν όλα τα εν ισχύ συμβόλαια των συνδρομητών. 

Πλέον η ενημέρωση για τις ταχύτητες αποτελεί μέρος των όρων της σύμβασης, ενώ ο συνδρομητής αποκτά δικαίωμα αποζημιώσεων ή επανορθώσεων σε περίπτωση που διαπιστωθούν συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αποκλίσεις από την ελάχιστη ταχύτητα.

Γρήγορο ίντερνετ με... τον αραμπά

Η Ελλάδα εντάσσεται στις πλέον καθυστερημένες χώρες στην ανάπτυξη δικτύων ίντερνετ, κινητής και σταθερής τηλεφωνίας. Ειδικά στις σταθερές συνδέσεις (ευρυζωνικά δίκτυα), η καθυστέρηση αυτή είναι απελπιστική, όπως καταγράφεται από τη διεθνή εταιρεία μετρήσεων speedtest, καθώς η χώρα κατατάσσεται, με βάση τις μετρήσεις του Οκτωβρίου 2020, στην 94η θέση παγκοσμίως, δηλαδή πολύ μακριά από τις... ανεπτυγμένες χώρες.

Όπως φαίνεται στο γράφημα, όπου παρουσιάζονται οι ταχύτητες Οκτωβρίου 2020 σε δωδεκάμηνη βάση, η μέση μετρημένη ταχύτητα καθόδου (download) μετρήθηκε σε 31,8 Mbps. Η ταχύτητα φαίνεται ότι βελτιωθεί το τελευταίο 12μηνο, καθώς οι πάροχοι αυξάνουν τον αριθμό των πιο γρήγορων γραμμών (100 - 200 Mbps) με την τεχνολογία σύνδεσης με οπτική ίνα ως το ΚΑΦΑΟ, αλλά παραμένει απελπιστικά χαμηλή για τα διεθνή δεδομένα και η χώρα κατατάσσεται στην 94η θέση. Στη Γαλλία, για παράδειγμα, η μέση ταχύτητα των σταθερών συνδέσεων ήταν τον Οκτώβριο 177 Mbps, δηλαδή 5,5 φορές μεγαλύτερη από την Ελλάδα (εκεί, βέβαια, έγιναν τεράστιες επενδύσεις από τους παρόχους στα δίκτυα).

Καλύτερη είναι η εικόνα στο ίντερνετ μέσω κινητών, καθώς οι πάροχοι έχουν κάνει μεγαλύτερες επενδύσεις στα δίκτυα και δεν υπάρχουν οι περιορισμοί που δημιουργούν τα πεπαλαιωμένα χάλκινα καλώδια. Και πάλι, όμως, η Ελλάδα απέχει πολύ από τις ανεπτυγμένες χώρες, αφού κατατάσσεται στην 46η θέση. Ενδεικτικό, όμως, της καθυστέρησης που παρατηρείται στην αναβάθμιση των σταθερών συνδέσεων είναι ότι η ταχύτητα σύνδεσης μέσω κινητού είναι αρκετά υψηλότερη (41,16 Mbps) από την αντίστοιχη ταχύτητα του σταθερού ευρυζωνικού δικτύου (31,8 Mpbs). Στη Γαλλία, αντίστοιχα, η σύνδεση μέσω κινητού γίνεται στα 50 Mbps και είναι, φυσιολογικά, πολύ χαμηλότερη από το σταθερό δίκτυο (177 Mbps). Με άλλα λόγια, στην Ελλάδα είναι τόσο καθυστερημένη, λόγω συστηματικής πολιτικής αποχής από επενδύσεις, η σταθερή σύνδεση ίντερνετ, που ένας συνδρομητής μπορεί να συνδεθεί με μεγαλύτερη ταχύτητα από το κινητό του, παρά από το σταθερό δίκτυο, όπως συμβαίνει, για παράδειγμα, στη Νιγηρία.

Σε ό,τι αφορά τις αποκλίσεις από τις ονομαστικές ταχύτητες, που είναι μόνιμο φαινόμενο εδώ και χρόνια, ιδιαίτερα στην περίοδο όπου εφαρμόστηκε στην Ελλάδα η μεταβατική τεχνολογία του DSL, αυτές εμφανίζονται κυρίως στις συνδέσεις DSL, όπου το «γρήγορο» ίντερνετ περνά μέσα από απαρχαιωμένα χάλκινα καλώδια. Αντίθετα, πολύ κοντά στις ονομαστικές ταχύτητες βρίσκονται οι (συγκριτικά λίγες) συνδέσεις με τεχνολογία οπτικής ίνας που φθάνει ως το ΚΑΦΑΟ. Οι συνδέσεις με οπτική ίνα ως το σπίτι (fiber to the home), που συνδυάζουν υψηλή ταχύτητα και αξιοπιστία, είναι πολύ λίγες στην ελληνική αγορά, αφού μόλις τα τελευταία χρόνια άρχισαν οι σχετικές επενδύσεις. Τέτοιες συνδέσεις άρχισαν να εμφανίζονται στην ελληνική αγορά μόλις από το 2018, με τεράστια καθυστέρηση σε σχέση με τα διεθνή δεδομένα.

Οι δυσκολίες για τον καταναλωτή

Η νομική σύμβουλος της ΕΚΠΟΙΖΩ Βίκυ Τζέγκα, σημειώνει στο Business Daily πως ο καταναλωτής θα πρέπει να ασχοληθεί αρκετά για να καταλάβει ποια είναι τα δικαιώματα του και να ψάξει πολύ προσεκτικά για το αν δικαιούται αποζημίωση, ενώ επισημαίνει πως ο κανονισμός όπως είναι γραμμένος είναι αρκετά ανοιχτός σε ερμηνεία. «Είναι πολύ δύσκολο να πάρει ο καταναλωτής αποζημίωση, πρέπει να είναι πολύ καλά ενημερωμένος. Είχαμε ήδη κάποιες καταγγελίες από καταναλωτές και πραγματικά προκαλεί προβληματισμό το τι μπορεί να βρει ο καταναλωτής να στηριχτεί», αναφέρει χαρακτηριστικά.

Σημειώνει επίσης πως, σύμφωνα με τον νέο κανονισμό, όλοι οι πάροχοι υποχρεούνται πριν τη σύναψη της σύμβασης  να ενημερώνουν τον συνδρομητή για το εκτιμώμενο όριο της ταχύτητας σύνδεσης στο Διαδίκτυο. Η ΕΕΤΤ στο πλαίσιο της εποπτείας εφαρμογής του Κανονισμού, δύναται να ελέγχει τις μεθοδολογίες των παρόχων, να λαμβάνει τυχόν απαιτούμενα μέτρα και να εξετάζει, κατά περίπτωση, τις εμπορικές πρακτικές των παρόχων υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο, προκειμένου να αποφανθεί αν περιορίζουν τα δικαιώματα των τελικών χρηστών.  

Οι αποζημιώσεις - επανορθώσεις στους λογαριασμούς των συνδρομητών, στην εντελώς απίθανη περίπτωση που καταφέρουν να δικαιωθούν, θα γίνονται με την παροχή έκπτωσης στον επόμενο λογαριασμό, με την επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου ή με τη δυνατότητα επιλογής πακέτου με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα λήψης-αποστολής δεδομένων, πλησιέστερη στην ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί πραγματικά, χωρίς να χρειάζεται να καταβληθεί από τον συνδρομητή τέλος για την πρόωρη διακοπή - καταγγελία μιας σύμβασης ορισμένου χρόνου.

Σημειώνεται ότι η ΕΕΤΤ ακόμα δεν έχει αναρτήσει στην ιστοσελίδα της κάποιον οδηγό για τους καταναλωτές που να τους βοηθά ώστε να μπορούν να γνωρίζουν ποια είναι τα δικαιώματά τους και ποιες είναι οι ελάχιστες ταχύτητες καθώς και πως θα μπορούν να γίνονται οι μετρήσεις. Η ΕΚΠΟΙΖΩ σημειώνει πως ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών από πλευράς καταγγελιών των καταναλωτών, βρίσκεται σταθερά την τελευταία πενταετία στη δεύτερη θέση του πίνακα καταγγελιών.

Τι πρέπει να γνωρίζει ο καταναλωτής

Όσοι καταναλωτές μπουν στη διαδικασία διεκδίκησης αποζημίωσης, θα πρέπει να γνωρίζουν 12 βασικά στοιχεία:

1. Οι πάροχοι είναι υποχρεωμένοι να εξετάζουν κάθε παράπονο ή καταγγελία συνδρομητή στη συγκεκριμένη διεύθυνση όπου βρίσκεται η σύνδεση του συνδρομητή, γίνεται επαρκής αριθμός μετρήσεων και υποχρεούνται να ενημερώσουν το συνδρομητή για τη διαδικασία χειρισμού του παραπόνου/καταγγελίας του και για το σχετικό χρονοδιάγραμμα ενεργειών. 
2. Οι πάροχοι υποχρεούνται στην παροχή επανορθώσεων /αποζημιώσεων στην περίπτωση αποκλίσεων απόδοσης από την αναφερόμενη ελάχιστη ταχύτητα για συνδρομητές σταθερών δικτύων.
3. Παραδείγματα επανορθώσεων ή αποζημιώσεων είναι έκπτωση στο λογαριασμό, δυνατότητα για διακοπή του συμβολαίου χωρίς χρέωση, επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου, ή συνδυασμός αυτών. Επίσης, δίνουν τη δυνατότητα σε συνδρομητές σταθερών δικτύων να επιλέξουν πακέτο με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα λήψης ή/και αποστολής δεδομένων, πλησιέστερη στην ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί ρεαλιστικά (εφόσον υπάρχει τέτοιο πακέτο), χωρίς να χρειάζεται να καταβάλλουν τέλος για την πρόωρη διακοπή/καταγγελία μιας σύμβασης ορισμένου χρόνου. Η δυνατότητα αυτή θα πρέπει να δίνεται ακόμα και μεταξύ διαφορετικών τεχνολογιών σύνδεσης (όπως από VDSL σε ADSL).
4. Αν ο πάροχος δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή του παραπόνου/καταγγελίας, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, είτε είναι ορισμένου είτε αορίστου χρόνου, αζημίως. Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν μόνο οι υποχρεώσεις των μερών όσον αφορά την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού, όπως αυτές ίσχυαν κατά την τελευταία συναφθείσα μεταξύ αυτών σύμβαση ορισμένου χρόνου.
5. Στο ανωτέρω διάστημα των 30 ημερών δεν προσμετρώνται τυχόν καθυστερήσεις που οφείλονται στο συνδρομητή, όπως ακύρωση επίσκεψης τεχνικού με υπαιτιότητα του συνδρομητή. Στην περίπτωση αυτή, ο συνδρομητής θα πρέπει να ενημερωθεί από τον πάροχο για τη νέα ημερομηνία από την οποία αποκτά το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης αζημίως. Σε κάθε περίπτωση, ο πάροχος δύναται να δώσει στο συνδρομητή το δικαίωμα αυτό και πριν εκπνεύσει το διάστημα των 30 ημερών.
6. Ο έλεγχος πραγματοποιείται βάσει συγκεκριμένων κριτηρίων και μετρήσεων όπως αναλυτικά αναφέρει ο Κανονισμός (όπως π.χ. ήδη διαθέσιμων μετρήσεων στη σύνδεση του συνδρομητή,  δείγματα τιμών ταχυτήτων, σε συγκεκριμένες ώρες, είναι συναφής με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε, λαμβάνεται ελάχιστος αριθμός μετρήσεων, παράγοντες του περιβάλλοντος...).
7.  Σε περιπτώσεις που ο πάροχος δύναται να μην εξετάσει το παράπονο ή την καταγγελία, υποχρεούται να ενημερώσει το συνδρομητή για το λόγο της μη εξέτασης και ο συνδρομητής δύναται να επανέλθει με νέο παράπονο ή καταγγελία, σε περίπτωση που η αρχική περιγραφή που έκανε οφειλόταν σε παρανόηση.
8. Εάν ο συνδρομητής δεν αποδεχθεί την προτεινόμενη επανόρθωση ή αποζημίωση από τον πάροχο, δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου. Στην περίπτωση διαπιστωθέντων σημαντικών αποκλίσεων ο συνδρομητής εξακολουθεί να έχει το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης αζημίως, εάν δεν ανανεωθεί η σύμβασή του με ενημερωμένες τιμές ταχύτητας.
9. Για όλο το διάστημα στο οποίο εκκρεμεί η εξέταση του παραπόνου από τον πάροχο, ο συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου/καταγγελίας για τον ίδιο λόγο.
10. Για τη διεξαγωγή μετρήσεων επιβεβαίωσης του παραπόνου ή καταγγελίας, ο πάροχος είναι δυνατόν να ζητήσει την ενεργή συμμετοχή του συνδρομητή. Η διεξαγωγή μετρήσεων από την πλευρά του συνδρομητή θα πρέπει να γίνεται μέσω διαδικτυακής εφαρμογής που ο ίδιος ο πάροχος καθιστά διαθέσιμη χωρίς χρέωση στους συνδρομητές του για την επιβεβαίωση και τον έλεγχο των τιμών ταχυτήτων. Η διαδικασία θα πρέπει να είναι εύκολη και απλή και να μην απαιτείται η προμήθεια ειδικού εξοπλισμού από το χρήστη.
11. Ενδεικτικό παράδειγμα εκτίμησης και ελέγχου ταχυτήτων σε σταθερά δίκτυα αναφέρεται στο Παράρτημα 2 της Απόφασης της ΕΕΤΤ.
12. Το δείγμα μετρήσεων θεωρείται πρόσφατο όταν επικαιροποιείται τουλάχιστον μία φορά ανά ημερολογιακό έτος, ή και συχνότερα.