Με έναν πρόσθετο πονοκέφαλο ξεκινά το 2021 για αρκετές επιχειρήσεις: τις επιστροφές εμπορευμάτων που αποκτήθηκαν στην διάρκεια του lockdown, είτε μέσω courier ή και με την μέθοδο της “παράδοσης εκτός” (click away) που υιοθετήθηκε την εορταστική περίοδο.
Σημειώνεται ότι όσα εμπορικά καταστήματα λειτούργησαν με την τελευταία μέθοδο ενημέρωναν τους πελάτες τους ότι τυχόν επιστροφές ή αλλαγές θα μπορέσουν να πραγματοποιηθούν όταν τα καταστήματα ξανανοίξουν και λειτουργούν κανονικά.
Κατ’αναλογία, για τις εταιρείες που είδαν αυξημένες πωλήσεις μέσω των e-shops τους, οι επιστροφές αποτελούν μέρος του παιχνιδιού, το οποίο σε πολλές περιπτώσεις επιβαρύνει τις ίδιες -ειδικά στις περιπτώσεις που η αποστολή είναι δωρεάν, πρακτική που υιοθετήθηκε κατά κόρον το δίμηνο της καραντίνας.
Διεθνείς αναλυτές εκτιμούν το ποσοστό των επιστροφών για αγορές μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου μεταξύ 25% και 30% επί του συνόλου των αγορών, ποσοστό που για το 2020 είναι πολύ πιθανό να είναι ήδη πολύ μεγαλύτερο, δεδομένης της εκτίναξης των ηλεκτρονικών συναλλαγών αλλά και της αβεβαιότητας των αγορών αρκετών καταναλωτών οι οποίοι δεν ήταν εξοικειωμένοι με την συγκεκριμένη μέθοδο αγορών.
Αυτό που επίσης παρατηρήθηκε το 2020 πιο εκτεταμένα, ειδικά σε ό,τι αφορά εταιρείες fast fashion και είδη χαμηλού κόστους, ήταν η τάση αρκετών καταναλωτών να παραγγέλνουν το ίδιο είδος σε διαφορετικά μεγέθη ή χρώματα, προκειμένου να τα δοκιμάσουν στο σπίτι και να επιλέξουν αυτό που τους κάνει, επιστρέφοντας τα άλλα στο κατάστημα. Ειδικά σε ό,τι αφορά την αμερικανική αγορά, η πρακτική αυτή (με την ονομασία bracketing) καταγράφει αύξηση κατά 50% την τελευταία τριετία και 29% μόλις το τελευταίο έτος, αποτυπώνοντας ανάγλυφα την αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Για κάποια δε μεγάλα αμερικανικά brands οι επιστροφές εμπορευμάτων αμέσως μετά τις γιορτές εκτιμάται ότι θα εκτιναχθούν μεταξύ 50% και 100% φέτος, συγκριτικά με πέρσι, επιβαρύνοντας τις ίδιες τις επιχειρήσεις -αλλά και τον πλανήτη- πολλαπλάσια, ακριβώς εξαιτίας αυτής της πρακτικής.
Πήγες του εμπορικού κόσμου στη χώρα μας επιβεβαιώνουν το ακανθώδες ζήτημα των επιστροφών, ωστόσο υπογραμμίζουν ότι στην παρούσα φάση δεν υπάρχει εναλλακτική. Κάποιοι μάλιστα σημειώνουν ότι οι επιστροφές μπορούν να αναδειχθούν σε ένα χρήσιμο εργαλείο πωλήσεων και marketing, ειδικά για τις επιχειρήσεις που διαθέτουν και φυσικά καταστήματα, καθώς δύνανται να μετατρέψουν το κόστος της επιστροφής σε κέρδος από την ανταλλαγή με ένα ακριβότερο προϊόν.
Επιπλέον επισημαίνουν ότι πιθανή επιβάρυνση του πελάτη με επιπλέον έξοδα αποστολής για την επιστροφή θα έχει το αντίθετο από το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, αποξενώνοντας ουσιαστικά τον εν δυνάμει αγοραστή. Το αληθές της συγκεκριμένης στρατηγικής πιστοποιείται και από πρόσφατη έρευνα της εταιρείας Ware2Go σύμφωνα με την οποία το 61% των καταναλωτών αποτιμά ως “πολύ σημαντική” την πολιτική επιστροφών ενός e-shop, με μόλις 6% να δηλώνει ότι του είναι αδιάφορη. Περαιτέρω το 76% των ερωτηθέντων στην ίδια έρευνα σημειώνει ότι θα επέστρεφε στο ίδιο e-shop στο μέλλον για νέες αγορές, στην βάση της εύκολης κι ευέλικτης πολιτικής επιστροφών που προσφέρει.
Η κατηγορία των ενδυμάτων είναι αυτή η οποία επιβαρύνεται περισσότερο από το κόστος των επιστροφών, με το ποσοστό τους να κυμαίνεται από 30% έως και 40% επί του συνόλου των αγορών στα αμιγώς ηλεκτρονικά καταστήματα, και με την συντριπτική πλειονότητα αυτών των επιστροφών (ποσοστό 70%) να αποδίδεται στην αναντιστοιχία μεγέθους. Αν και η τεχνολογία έχει προτείνει κάποια εργαλεία για την διευθέτηση αυτού του προβλήματος, το ρίσκο είναι πάντα εκεί στις αγορές ρούχων online, με αποτέλεσμα κάποιοι διεθνείς online retailers να δημιουργούν θέση Chief Returns Officer, ενός στελέχους με αποκλειστική αρμοδιότητα την διαχείριση των logistics των επιστροφών.
Πέραν όμως των δυσμενών οικονομικών συνεπειών για τις επιχειρήσεις, οι online επιστροφές επιβαρύνουν ανεπανόρθωτα τον πλανήτη δημιουργώντας απόβλητα 5 δισεκατομμυρίων τόννων ετησίως και προκαλώντας εκπομπές διοξειδίου του άνθρακα ίσες με τις εκπομπές 3 εκατομμυρίων αυτοκινήτων σε έναν χρόνο. Ο κλάδος δε της μόδας και των ενδυμάτων είναι ο δεύτερος πιο επιβαρυντικός κλάδος σε ό,τι αφορά το περιβαλλοντικό του αποτύπωμα, γεγονός που αναμένεται να απασχολήσει εντονότερα τις επιχειρήσεις μέσα στο 2021. Μάλιστα, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις του Παγκόσμιου Οικονομικού Φόρουμ, η εκτίναξη του e-commerce και κατ’επέκτασιν των υπηρεσιών ταχυμεταφορών κατά 78% έως το 2030 δύναται να οδηγήσει στην αύξηση των εκπομπών διοξειδίου άνθρακα στις 100 μεγαλύτερες πόλεις του κόσμου κατά 30% μέσα στην επόμενη δεκαετία…
Με αυτά τα δεδομένα, το περιοδικό Forbes εκτιμά ότι η ανακύκλωση θα μπει για τα καλά στην ζωή των online καταναλωτών τη νέα χρονιά. Ενδεικτικά, ο κολοσσός της Amazon, ο οποίος αποστέλλει περί τα 608 εκατομμύρια πακέτα ετησίως, έχει θεσπίσει το πρόγραμμα Frustration-Free Packaging, επιτυγχάνοντας την ανακύκλωση περισσοτέρων από 665.000 τόννων υλικών συσκευασίας και περισσότερων από 1,18 δισεκατομμυρίων χάρτινων κουτιών από το 2008, ανοίγοντας τον δρόμο και για άλλες επιχειρήσεις να ακολουθήσουν το παράδειγμά του.
Εκτίναξη ηλεκτρονικών πωλήσεων
Η εκτίναξη των ηλεκτρονικών πωλήσεων και η μεγαλύτερη εξοικείωση του Έλληνα καταναλωτή με τις αγορές μέσω υπολογιστών και έξυπνων συσκευών αποτελεί αδιαμφισβήτητη παρακαταθήκη της κατά τα άλλα δύστροπης χρονιάς που πέρασε.
Παρά το γεγονός ότι ποσοστό λιγότερο του 17% των ενεργών εμπορικών επιχειρήσεων δύναται να υποστηρίξει μία στιβαρή και αποτελεσματική online παρουσία, ο υπερδιπλασιασμός του τζίρου του ηλεκτρονικού εμπορίου στην χώρα μας μέσα σε ένα έτος - από 6,2 δισ ευρώ το 2019 σε τουλάχιστον 15 δισ ευρώ το 2020, σύμφωνα με ασφαλείς εκτιμήσεις, συνιστά μία νίκη για τον εμπορικό κόσμο συνολικά, προϊδεάζοντας για ένα διαφορετικό τοπίο στο μέλλον.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
