Χιλιάδες τα παράπονα για τη σταθερή, δυσαρέσκεια και για τα δίκτυα κινητής

«Δίκοπο μαχαίρι» για τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, αποδεικνύεται η τεχνολογική αφύπνιση των καταναλωτών, καθώς εκτός από την έκρηξη της χρήσης δεδομένων και την άνοδο των σταθερών συνδέσεων οπτικής ίνας, έχουν περισσότερες απαιτήσεις από τις εταιρείες που αντιμετωπίζουν πολύ σημαντικές τεχνικές προκλήσεις, καθώς τα δίκτυα δείχνουν ότι δεν μπορούν να σηκώσουν τον τεράστιο όγκο των data.

Είναι χαρακτηριστικό πως το 2022 όπου και οι ταχύτητες του διαδικτύου αυξήθηκαν σημαντικά στη χώρα μας, κατεγράφησαν εκατοντάδες χιλιάδες παράπονα από τους καταναλωτές για την ποιότητα των συνδέσεων, ενώ δόθηκαν και περισσότερες από 1.000 αποζημιώσεις για θέματα ταχυτήτων.

Πολλοί είναι οι καταναλωτές που εκφράζουν παράπονα για συχνές αποσυνδέσεις στις σταθερές συνδέσεις, και ταχύτητες πολύ χαμηλότερες από τις ονομαστικές που πληρώνουν, με τους παρόχους από την πλευρά τους να κάνουν λόγο για μεμονωμένα περιστατικά που επιλύονται ταχύτατα, αφού καταγραφεί η αναφορά του προβλήματος.

Ειδικότερα, σύμφωνα με τα στοιχεία που στάλθηκαν από τους παρόχους στην ΕΕΤΤ, για τα σταθερά δίκτυα κατά το 2022 όπου και η ταχύτητα τους αυξήθηκε σημαντικά, υποβλήθηκαν συνολικά 121.297 παράπονα για κακή ποιότητα πρόσβασης στο διαδίκτυο, εκ των οποίων τα 119.593 αφορούσαν σε ταχύτητες (98,6%).

Αναφέρθηκαν επίσης 8.442 παράπονα για εξειδικευμένες υπηρεσίες, 2.632 παράπονα για εμπορικές πρακτικές και 56.245 παράπονα για περιορισμούς τερματικών συσκευών.

Επίσης για τα δίκτυα κινητής που μέχρι πρότινος θεωρούνταν το «δυνατό χαρτί» των παρόχων, το 2022, υποβλήθηκαν 32.101 παράπονα ποιότητας διαδικτύου, εκ των οποίων τα 31.870 αφορούσαν σε ταχύτητες (99,3%), ενώ αναφέρθηκαν και 513 παράπονα για εξειδικευμένες υπηρεσίες.

Τα παράπονα των συνδρομητών προς τους παρόχους

Όπως αναφέρει η ΕΕΤΤ στην έκθεση Ανοιχτού Διαδικτύου, αποζημιώσεις για θέματα ταχυτήτων στο πλαίσιο του ΕΚΑΔ δόθηκαν σε 1.061 συνδρομητές σταθερών δικτύων, και σε 276 συνδρομητές κινητών δικτύων.

Ωστόσο ο αριθμός παραπόνων που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ δείχνει να παραμένει σταθερός καθώς υποβλήθηκαν 29 καταγγελίες συνδρομητών σχετικά με θέματα Ανοικτού Διαδικτύου, η συντριπτική πλειοψηφία των οποίων αφορούσε στη γενική ποιότητα υπηρεσίας και περιλάμβανε αναφορές χρηστών για χαμηλή ταχύτητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο.

Σημειώνεται ότι η ΕΕΤΤ αποτελεί το δεύτερο ή τρίτο επίπεδο υποβολής παραπόνων, αφού οι δυσαρεστημένοι συνδρομητές πρώτα απευθύνονται στον πάροχό τους, ή σε δεύτερο επίπεδο σε όργανα επίλυσης διαφορών (π.χ. Συνήγορο του Καταναλωτή), και μόνο οι συνδρομητές που δεν μένουν ικανοποιημένοι με την επίλυση του παραπόνου τους απευθύνονται στην ΕΕΤΤ.

Ανάγκη να βελτιωθεί η ποιότητα των τηλεπικοινωνιών

Από την πλευρά της η ΕΚΠΟΙΖΩ στην πρόσφατη δημόσια διαβούλευση της ΕΕΤΤ για την τροποποίηση του Κανονισμού Γενικών Αδειών και την εισαγωγή «ρήτρας (τιμαριθμικής) αναπροσαρμογής», είχε αναφέρει πως έχει εντοπίσει τα τελευταία χρόνια και επισημάνει, τόσο προς την ΕΕΤΤ όσο και τα αρμόδια Υπουργεία, σημαντικότατα ζητήματα και παθογένειες που αφορούν τον κλάδο εν γένει των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, καθ’ ότι γίνεται δέκτης εξαιρετικά μεγάλου αριθμού καταγγελιών. 

Παράλληλα επισήμανε ότι ο εν λόγω κλάδος βρίσκεται σταθερά τα τελευταία χρόνια στις πρώτες θέσεις στις καταγγελίες μετά τις τράπεζες και την ενέργεια.

Τα προβλήματα αφορούν:

• Υψηλές χρεώσεις. Η χώρα μας συγκαταλέγεται εδώ και χρόνια μεταξύ των κρατών με τα ακριβότερα τιμολόγια στις τιμές κινητής τηλεφωνίας και δεδομένων.
• Έλλειψη ανταγωνισμού/ολιγοπωλιακές καταστάσεις. Η χώρα μας κατατάσσεται ως η λιγότερο ανταγωνιστική στις χώρες της ΕΕ-27 αλλά και των χωρών του ΟΟΣΑ.
• Έλλειψη συγκρισιμότητας και αδιαφάνειας διαφόρων πακέτων, με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση στους καταναλωτές.
• Αμφισβητήσεις λογαριασμών.
• Αθέμιτοι και Καταχρηστικοί όροι στις συμβάσεις κινητής τηλεφωνίας. Δυσνόητοι, πολύπλοκοι και τεχνικοί οροί καθόλου φιλικοί στους καταναλωτές (ψιλά γράμματα).
• Ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση.
• Έλλειψη ενδιαφέροντος από τους παρόχους για προηγμένες υποδομές δικτύων.
• Πλημμελής παροχή υπηρεσιών – χαμηλές ταχύτητες στο διαδίκτυο[2], αποκλίσεις μεταξύ της πραγματικής και ονομαστικής ταχύτητας και συχνές διακοπές.
• Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις) ως προς τη δυνατότητα διάθεσης των προϊόντων, με αποτέλεσμα τη μη ξεκάθαρη και ορθή ενημέρωση των καταναλωτών.
• Καθυστέρηση στα αιτήματα.
• Συνεχείς οχλήσεις από εισπρακτικές εταιρείες.
• Αυθαίρετη ενεργοποίηση υπηρεσιών.
• Μεγάλη καθυστέρηση ή/και μη αποκατάσταση βλαβών.

Η ΕΚΠΟΙΖΩ είχε προτείνει για τον τομέα των τηλεπικοινωνιών:

1. Ουσιαστική εποπτεία από την ΕΕΤΤ προς όφελος και των δυο πλευρών: καταναλωτών- τηλεπικοινωνιακών παρόχων.
2. Εκσυγχρονισμός της νομοθεσίας περί ανταγωνισμού στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών στην Ελλάδα, η οποία ανήκει σήμερα στην αποκλειστική αρμοδιότητα της ΕΕΤΤ, ώστε η Επιτροπή Ανταγωνισμού, να αναλάβει θεσμικά την αποκλειστική αρμοδιότητα στον τομέα των τηλεπικοινωνιών και ειδικότερα στον έλεγχο συγκεντρώσεων.
3. Αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω δικτύων Νέας Γενιάς (FTTH).
4. Είσοδο νέων τηλεπικοινωνιακών παρόχων.
5. Τήρηση από τους παρόχους των βασικών αρχών που διέπουν τη διαμόρφωση των τιμολογίων και συγκεκριμένα της κοστοστρέφειας, διαφάνειας, απλότητας και ίσης μεταχείρισης.
6. Μείωση του παγίου και του ΦΠΑ και κατάργηση του τέλους κινητής τηλεφωνίας. Οι Έλληνες συνδρομητές είναι οι μοναδικοί στην Ευρώπη που πληρώνουν το «τέλος κινητής τηλεφωνίας».

Η ΕΚΠΟΙΖΩ τονίζει ότι η επικοινωνία είναι μείζονος κοινωνικής σημασίας για τους καταναλωτές και διαδραματίζει σημαντικό ρόλο σε ότι αφορά την κοινωνικοοικονομική ανάπτυξη, τόσο σε παγκόσμιο όσο και σε εθνικό επίπεδο. Επίσης, πρέπει να βασίζεται στις ευρωπαϊκές αξίες — όπου κανείς δεν μένει στο περιθώριο, όλοι απολαμβάνουν ελευθερία, προστασία και δικαιοσύνη και βρίσκεται σε αρμονία με τις προκλήσεις που συνδέονται με τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ΕΕ.