Μια νέα εποχή έχει ξεκινήσει για την εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών του ΟΠΑΠ με την εισαγωγή καινοτόμων, αυτοματοποιημένων λύσεων τελευταίας τεχνολογίας. Αξιοποιώντας όλα τα σύγχρονα, ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας η εταιρεία «ανεβάζει τον πήχη», προσφέροντας ακόμα πιο ποιοτική εμπειρία κι άμεση εξυπηρέτηση στους πελάτες και συνεργάτες της.
«Η εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών μας αποτελεί σημαντικότατο πυλώνα για μας, ώστε να προσφέρουμε κορυφαία στο είδος της διασκέδαση, μέσω του δικτύου καταστημάτων μας», τονίζει ο κ. Ματθαίος Ματθαίου, Chief Operations Officer του ΟΠΑΠ.
Νέος «έξυπνος» ψηφιακός βοηθός
Ανάμεσα στις πρωτοβουλίες της εταιρείας ξεχωρίζει ο «Μr. O», ο νέος ψηφιακός βοηθός των καταστημάτων ΟΠΑΠ και PLAY. «Πρόκειται για ένα chatbot που βασίζεται σε τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης, με δυνατότητες κατανόησης φυσικού διαλόγου στον Ελληνικό γραπτό λόγο. Είναι διαθέσιμο μέσω υπολογιστή, αλλά και μέσα από app για κινητά. Με πολύ απλά βήματα, οι συνεργάτες μας και το προσωπικό των καταστημάτων του δικτύου μας μπορούν να εξυπηρετηθούν άμεσα και εύκολα. Κάθε εκπρόσωπος της Εξυπηρέτησης Συνεργατών μπορεί να εξυπηρετεί πλέον έως και 3 πελάτες ταυτόχρονα, γεγονός που μειώνει πολύ σημαντικά τον χρόνο αναμονής των συνεργατών. Βέβαια, σε περίπτωση που το ερώτημα του συνεργάτη δεν καλύπτεται μέσω αυτοματοποιημένων απαντήσεων, τότε ο διάλογος συνεχίζεται αυτόματα με εκπρόσωπο της Ομάδας Εξυπηρέτησης Συνεργατών του ΟΠΑΠ», εξηγεί η κα. Φαίη Καλάβαντη , IT Project Manager του ΟΠΑΠ.
Πολύ σύντομα, το Τμήμα Εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ θα «εξοπλιστεί» με μία ακόμα μια καινοτόμο λύση επικοινωνίας. «Με ένα μόνο απλό κλικ, μέσω του βασικού εργαλείου εργασίας τους – την τερματική μηχανή «Apollo» - οι συνεργάτες θα μπορούν να ζητούν άμεσα «call back» από εξειδικευμένο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης. Η επανάκληση θα γίνεται εντός σύντομου χρονικού διαστήματος λίγων λεπτών από το αίτημα του συνεργάτη. Αντίθετα με τις διαδεδομένες υπηρεσίες «call me back» που προσφέρονται μέσω web σελίδων και απαιτούν από τον χρήστη να επισκεφτεί πρώτα τις σελίδες αυτές, στην περίπτωση αυτή, η υπηρεσία προσφέρεται μέσω του βασικού εργαλείου εργασίας του χρήστη, μειώνοντας έτσι σε πολύ μεγάλο βαθμό τον χρόνο και την προσπάθεια που απαιτείται για να επικοινωνήσει», σημειώνει ο κ. Θοδωρής Βελάνας, Contact Center, Supply Chain & Field Services Director του ΟΠΑΠ.
Αυτοματοποιημένες διαδικασίες μέσα στο πρακτορείο ΟΠΑΠ
Με στόχο την εξοικονόμηση χρόνου για συνεργάτες και πελάτες ο ΟΠΑΠ έχει πλέον αυτοματοποιήσει μια σειρά από διαδικασίες εντός των καταστημάτων ΟΠΑΠ. Όπως σημειώνει ο κ. Δημήτρης Τζέλιος, Contact Center Quality & Operational Excellence Manager του ΟΠΑΠ, «για παράδειγμα, μέχρι τώρα, κάθε φορά που ένα δελτίο δεν εκτυπωνόταν, ο πράκτορας ΟΠΑΠ ήταν αναγκασμένος να δηλώσει τηλεφωνικά στον ΟΠΑΠ κάποια στοιχεία του δελτίου, ώστε να του παρασχεθεί τηλεφωνικά ένα PIN, για να μπορέσει να εκτυπώσει αντίγραφο για τον πελάτη. Όλη η διαδικασία απαιτούσε τουλάχιστον 15 λεπτά. Πλέον, με 2 κλικ στην τερματική μηχανή «Apollo», ο συνεργάτης εκτυπώνει αντίγραφο του μη εκτυπωμένου δελτίου, άμεσα και εύκολα, και εξυπηρετεί ταχύτατα και κυρίως άκοπα τον πελάτη μας».
«Σε μερικές εβδομάδες το ίδιο θα ισχύει και για μια άλλη χρονοβόρα διαδικασία, την ακύρωση πληρωμής λογαριασμών μέσω TORA, όταν για οιονδήποτε λόγο πρέπει να ακυρωθεί από τον συνεργάτη», προσθέτει ο κ. Τζέλιος.
Ψηφιακοί οδηγοί και how-to βίντεο
Ο ΟΠΑΠ έχει δημιουργήσει μια σειρά από ψηφιακούς διαδραστικούς οδηγούς και βίντεο που παρουσιάζουν με απλό τρόπο τα βήματα επίλυσης συχνών τεχνικών βλαβών σε software και hardware των τερματικών μηχανών στα καταστήματα OΠΑΠ και PLAY. Το υλικό αυτό είναι διαθέσιμο στα portal των συνεργατών (opapnet) και στο YouTube και προσβάσιμα από smartphone και υπολογιστή.
«Για τουλάχιστον 2.000 τέτοιες περιπτώσεις το μήνα, οι συνεργάτες και το προσωπικό των καταστημάτων ΟΠΑΠ, εξυπηρετείται άμεσα μέσω αυτών των οδηγών, χωρίς την ανάγκη χρονοβόρων επικοινωνιών με τα τεχνικά τμήματα, ενώ ταυτόχρονα ενισχύεται η ψηφιακή κουλτούρα στο δίκτυο καταστημάτων μας», αναφέρει η κα. Χριστίνα Νάστου, Operational Excellence Administrator του OΠΑΠ.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
